Jump to content

Общение с клиентом


Recommended Posts

Прямо к нашей работе не относится, но статья интересная, пригодится

Избавиться от клиента… одной фразой!

 

До дня рождения дочери остается неделя, ребенок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были – все не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причем нахваливала – и качественно, и цена адекватная, и доставка – в общем, мы бегом туда! Назовем отдел «Щепка&Дощечка».

Заходим… Сначала растерялись, отделов много – где же «наш»? В этот момент молодой человек радушно вручает нам купон со скидкой — как раз в «Щепку&Дощечку». Мы приободряемся и, несмотря на то, что по пути нам попадается с десяток мебельных салонов, решительно направляемся в желанную секцию № 21.

 Продавец — приветливая и инициативная девушка — грамотно ведет диалог: знакомится, выясняет наши потребности, завораживает нас емкой и «цепляющей» презентацией германской мебели с элементами российского производства.

Я с вожделением глажу «натуральную» поверхность стола, вдыхая аромат свежего дерева. «Сделано в Германии» звучит как музыка и гарантия качества. «Это тебе не цех в гараже», — шепчет мне на ухо муж. Изучаем варианты дизайна, готовы воспользоваться скидкой в 30% (!), которая действует всего несколько дней, и… купить стол в 2 раз дороже, чем собирались.

Вопрос возникает только один: мы хотим получить стол к празднику через неделю, а доставка займет 30 дней. «Да что там, — проносится в моей голове, — ради такого стола можно и подождать пару недель, дочка поймет…». И в этот момент...

— Да где же вы раньше были? Люди такие вещи заранее заказывают, — с упреком и несколько свысока цедит консультант Ирина, не отрывая взгляда от компьютера. Та же, что ранее провела прекрасную презентацию.

Стол нам привезли через 5 дней, правда, он был из соседнего отдела – секции № 22, где нас устроило и качество мебели, и стоимость. А так как мысленно мы уже выделили на покупку больше, чем планировалось, то мы еще и комод там взяли.

Вот так одно, казалось бы, безобидное — и, в общем-то, справедливое замечание – разрушило труд получасовых переговоров и отбило желание делать покупку!

Подумаешь, один вредный покупатель! На остальных заработаем. Это верно. Тем не менее, чтобы привлечь покупателей, собственник отдела «Щепка & Дощечка» приложил немало усилий:

— нашел достойного поставщика;

— предоставил клиентам качественный товар по разумной цене;

— грамотно подобрал модельный ряд и оформил интерьер торгового зала;

— предложил привлекательную 30%-ю скидку и организовал промоакцию – раздачу купонов у самых дверей центра;

— нанял на работу адекватного и коммуникабельного человека, который знает все о товаре и грамотно может ответить на любой вопрос клиента.

И все это блестяще сработало, однако достаточно было одного крохотного промаха, чтобы мы дружно решили: «Пойдем в другой отдел». Заметьте, все вложения для побуждения нашего интереса не только не окупились, но еще и принесли доход конкуренту.

Резюмирую. На рынке с высокой конкуренцией покупатели получают возможность выбирать, поэтому становятся более требовательными к обслуживанию, ждут к себе особого отношения. От того, как продавец построит работу с клиентом, зависит как минимум 50% успеха всего бизнеса. Когда сотрудник выстраивает работу с клиентом профессионально, он добивается ощутимых результатов в продажах. Для этого нужно уметь правильно подбирать слова в разговоре, управлять своей интонацией, учитывать интересы клиента. Обладая этими навыками, продавец сможет продать товар… одной фразой! Источник tktrener.ru

  • Like 2
Link to comment
Share on other sites

У меня что-то подобное было... однажды с женой отправились покупать пылесос. Заехали в один крупный магазин. В отделе "пылесосов" к нам подошла девушка, грамотно выявила наши потребности, ответила на многие наши вопросы (нужно сказать, что я часто анализирую навыки продавцов разных областях продаж, любуюсь профессиональной работой). И в тот момент, когда мы уже выбирали между двумя моделями, она нам сказала: "Зачем вам переплачивать? Возьмите вот этот (и указала совсем на другой). Он почти такой же, чуть послабже по мощности. У нас ВСЕ его берут!"
Мы ушли, и купили пылесос в другом магазине. Чуть дороже, чем смотрели в первом. Моя жена долго возмущалась: " Я же не ВСЕ! Нет, ну ты скажи мне... Что, похоже, что у нас нет денег, и нам нужен пылесос для ВСЕХ?!"
Я с ней спорить не стал. Она ведь у меня одна - ОСОБЕННАЯ!

  • Like 3
Link to comment
Share on other sites

Конкретно вины производителя, фирмы Щепка&Дощечка не вижу, а человеческий фактор никто не отменял. Продавцов-консультантов конечно подготавливают и обучают, но хамство и невежество так просто не искоренить.  

Link to comment
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Restore formatting

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

 Share

×
×
  • Create New...