Общение с клиентом

[Сафронова Мария]

Прямо к нашей работе не относится, но статья интересная, пригодится

Избавиться от клиента… одной фразой!

 

До дня рождения дочери остается неделя, ребенок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были – все не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причем нахваливала – и качественно, и цена адекватная, и доставка – в общем, мы бегом туда! Назовем отдел «Щепка&Дощечка».

Заходим… Сначала растерялись, отделов много – где же «наш»? В этот момент молодой человек радушно вручает нам купон со скидкой — как раз в «Щепку&Дощечку». Мы приободряемся и, несмотря на то, что по пути нам попадается с десяток мебельных салонов, решительно направляемся в желанную секцию № 21.

 Продавец — приветливая и инициативная девушка — грамотно ведет диалог: знакомится, выясняет наши потребности, завораживает нас емкой и «цепляющей» презентацией германской мебели с элементами российского производства.

Я с вожделением глажу «натуральную» поверхность стола, вдыхая аромат свежего дерева. «Сделано в Германии» звучит как музыка и гарантия качества. «Это тебе не цех в гараже», — шепчет мне на ухо муж. Изучаем варианты дизайна, готовы воспользоваться скидкой в 30% (!), которая действует всего несколько дней, и… купить стол в 2 раз дороже, чем собирались.

Вопрос возникает только один: мы хотим получить стол к празднику через неделю, а доставка займет 30 дней. «Да что там, — проносится в моей голове, — ради такого стола можно и подождать пару недель, дочка поймет…». И в этот момент...

— Да где же вы раньше были? Люди такие вещи заранее заказывают, — с упреком и несколько свысока цедит консультант Ирина, не отрывая взгляда от компьютера. Та же, что ранее провела прекрасную презентацию.

Стол нам привезли через 5 дней, правда, он был из соседнего отдела – секции № 22, где нас устроило и качество мебели, и стоимость. А так как мысленно мы уже выделили на покупку больше, чем планировалось, то мы еще и комод там взяли.

Вот так одно, казалось бы, безобидное — и, в общем-то, справедливое замечание – разрушило труд получасовых переговоров и отбило желание делать покупку!

Подумаешь, один вредный покупатель! На остальных заработаем. Это верно. Тем не менее, чтобы привлечь покупателей, собственник отдела «Щепка & Дощечка» приложил немало усилий:

— нашел достойного поставщика;

— предоставил клиентам качественный товар по разумной цене;

— грамотно подобрал модельный ряд и оформил интерьер торгового зала;

— предложил привлекательную 30%-ю скидку и организовал промоакцию – раздачу купонов у самых дверей центра;

— нанял на работу адекватного и коммуникабельного человека, который знает все о товаре и грамотно может ответить на любой вопрос клиента.

И все это блестяще сработало, однако достаточно было одного крохотного промаха, чтобы мы дружно решили: «Пойдем в другой отдел». Заметьте, все вложения для побуждения нашего интереса не только не окупились, но еще и принесли доход конкуренту.

Резюмирую. На рынке с высокой конкуренцией покупатели получают возможность выбирать, поэтому становятся более требовательными к обслуживанию, ждут к себе особого отношения. От того, как продавец построит работу с клиентом, зависит как минимум 50% успеха всего бизнеса. Когда сотрудник выстраивает работу с клиентом профессионально, он добивается ощутимых результатов в продажах. Для этого нужно уметь правильно подбирать слова в разговоре, управлять своей интонацией, учитывать интересы клиента. Обладая этими навыками, продавец сможет продать товар… одной фразой! Источник tktrener.ru

[Савушкин Сергей]

У меня что-то подобное было... однажды с женой отправились покупать пылесос. Заехали в один крупный магазин. В отделе "пылесосов" к нам подошла девушка, грамотно выявила наши потребности, ответила на многие наши вопросы (нужно сказать, что я часто анализирую навыки продавцов разных областях продаж, любуюсь профессиональной работой). И в тот момент, когда мы уже выбирали между двумя моделями, она нам сказала: "Зачем вам переплачивать? Возьмите вот этот (и указала совсем на другой). Он почти такой же, чуть послабже по мощности. У нас ВСЕ его берут!"
Мы ушли, и купили пылесос в другом магазине. Чуть дороже, чем смотрели в первом. Моя жена долго возмущалась: " Я же не ВСЕ! Нет, ну ты скажи мне... Что, похоже, что у нас нет денег, и нам нужен пылесос для ВСЕХ?!"
Я с ней спорить не стал. Она ведь у меня одна - ОСОБЕННАЯ!

[NISARANA]

Конкретно вины производителя, фирмы Щепка&Дощечка не вижу, а человеческий фактор никто не отменял. Продавцов-консультантов конечно подготавливают и обучают, но хамство и невежество так просто не искоренить.