Первичные переговоры с клиентом - формирование позитивного впечатления

Мария · 30 апреля, 2012

Первое знакомство клиента с риэлтором, как правило, происходит по телефону. Целью этого этапа является установление контакта и формирование позитивного первого впечатления.

Установление контакта является важной составляющей дальнейших деловых отношений. Хороший контакт – не только условие работы, но и в ряде случаев ее суть.

Что является контекстом создания контакта?

Прежде всего, это выяснения запроса и потребностей клиента, которые он удовлетворит, путем купли-продажи недвижимости. Для этого, процесс коммуникации должен превратиться в управляемый риэлтором процесс "задавания" формальных вопросов. В этой связи риэлтор как бы задает темп отношений, которыми управляет на протяжении всей сделки. Но это не

значит, что первая беседа становится формальной. Характер общения должен быть живым и динамичным. Для решения этой цели, можно использовать бланк вопросов, которые становятся стержнем всей беседы.

Получая ответы, риэлтору рекомендуется повторять получаемую информацию, используя обороты: «Правильно ли я понял, что вы хотите…», «Т.е. вы хотите купить квартиру в кирпичном доме…». Такое уважительное и бережное отношение к информации клиента, дает подтверждение клиенту, что он услышан и его мнение уважают (чего возможно он лишен в обычной жизни). Важно использовать семантическое поле клиента и повторять ключевые слова, которые произносит клиент. Если человек говорит однушка, то и повторять надо – однушка, а не однокомнатная квартира. Так риэлтор подходит к очень глубинным, личностным особенностям клиента, учитывает их,устанавливая доверительные отношения, используя язык клиента.

Среди прочей информации об объекте сделке важно выяснить имя и телефон для обратной связи, договориться о последующем звонке. В течение первого разговора, который длиться не более 5-7 минут, важно как можно чаще употреблять клиента по имени. Нельзя стремиться в коротком разговоре, успеть все. Вы собираете запрос и выясняете потребности, но не решаете проблему наскоком. Клиент в данном случае ведет поисковую активность, направленную не на выбор квартиры, а на выбор профессионала, с которым ему будет комфортно работать.

Манера говорить риэлтора определяет его в некую социальную группу,определяя его уровень интеллекта и воспитания. И очень часто при этом риэлтор допускает ошибки, пренебрегая формой подачи информацией, а она в данном случае более важная, чем информационное содержание (на это будет еще время, данная информация может измениться, а вот исправить первое впечатление бывает труднее). Ведь клиенту важно не только оценить возможность сделки, но и выбрать того, кто справиться с его задачей.

Здесь важны психологические феномены восприятия человека – человеком. Первый из них это эффект превосходства.Достаточно несколько признаков неравенства, и риэлтор автоматически считается в полном превосходстве по сравнению с клиентом. Или наоборот – клиент показывает свое превосходство (т.к. он уже позвонил своему юристу, в три агентства, собрав много информации о проблеме). Например: клиент услышал от риэлтора непонятный юридический термин. Срабатывает фактор превосходства, и риэлтор кажется более знающим, а значит, формируется доверие.

Именно учитывая этот феномен нужно уходить от словесного состязания в первом звонке, предлагая (читай – навязывая) свой стиль взаимодействия.

Чем больше риэлтор для клиентов кажется привлекательным, симпатичным, тем лучше он для него во всех отношениях. Т.е. красивый – значит умный,профессиональный, искренний и т.д. Исследования показывают, что симпатичных детей меньше наказывают, им ставят выше оценки в школе и любезнее разговаривают окружающие.

Красивые люди имеют преимущества в общей оценке своих качеств только благодаря своей внешности. В первых телефонных переговорах красивым может быть – голос клиента (высота, тембр, громкость и др.),а также умение «вести и подстраиваться» под клиента. В пролонгированной работе важен безупречный, уникальный имидж риэлтора, который закрепит первое впечатление.

Люди, которые хорошо к нам относятся,кажутся нам значительно лучше тех, кто нас ненавидит (плохо к нам относится).Психологи Р.Нисбет и Т.Вильсон провели эксперимент, в котором одного и того же человека отправили в две разных аудитории к студентам.

В одну - под видом общительного и доброжелательного преподавателя, а в другую – под видом строгого и холодного преподавателя. Результат не удивил – оценка «первого» преподавателя была намного выше, чем «второго». Поэтому позитивное отношение к клиенту всегда порождает сильную тенденцию приписывания позитивных качеств риэлтору и отбрасыванию негативных, и наоборот.

Необходимо помнить том, что при первом впечатлении, общее позитивное восприятие человека приводит к переоценке его качеств, а негативное– к недооценке. Срабатывает эффект генерализации (обобщения). Исследования взаимодействия людей показали, что полнота и достоверность оценки другого человека очень зависит от качеств самого оценивающего. Имеется ввиду - степень уверенности в себе, доброжелательность, самочувствие, эмоциональный настрой,окружающая обстановка и др. Поэтому первое впечатление о риэлторе – это проекция внутреннего мира клиента. Именно поэтому надо быть очень внимательным к психическому состоянию клиента, его предрасположенности общаться здесь и сейчас. Если это состояние негативное, то велика вероятность, что эффект проекции сформирует негативное представление о риэлторе.

Важной задачей данного этапа является побуждение клиента к реальной встрече, что приведет клиента к желанию закончить телефонные переговоры по выбору риэлтора сформирует установку на заключение договора. Поэтому в серии первичных телефонных переговоров важно презентовать услуги риэлторов, рассказать о сложности работы (сформировать установку о невозможности ее выполнить клиентом самостоятельно), рассказать о примерной стоимости (которую лучше обсудить в офисе риэлтора). Грамотная аргументация риэлтора, происходящая в теплом ключе, проникновенном общении позволит заключить договор и перейти к следующим шагам.

Автор Павел Пономарев

Korshunov · 4 мая, 2012

Спасибо очень полноценно.

athron · 8 августа, 2016

Неоднократно отмечал, что при любом первом контакте, а особенно при телефонном, 99% клиентов настроены нейтрально-негативно с немалой долей настороженности. Это усугубляется еще и тем, что при звонке мы не воспринимаем невербальной составляющей общения. Любые ваши оговорки, ошибки и запинки, некомфортная для клиента манера общения будут немедленно использованы против вас. Поэтому бывает полезно увеличить степень открытости и доброжелательности в телефонном разговоре хотя бы вполовину, но не более - показная и навязчивая "доброта" также вызовет отрицательный результат.

Дмитрий135 · 15 сентября, 2016

Спасибо,понятно написано.

Савушкин Сергей · 25 сентября, 2016

Хорошую тему "откопали" в недрах форума)) Мария, можно у себя публикую со ссылками на автора и форум?

Савушкин Сергей · 25 сентября, 2016

Первому звонку с клиентом отвожу особую роль и целый день учебы с новобранцами по теории...

Мария · 25 сентября, 2016

43 минуты назад, Савушкин Сергей сказал:

Хорошую тему "отобрали" в недрах форума)) Мария, можно у себя публикую со ссылками на автора и форум?

) конечно

NISARANA · 26 сентября, 2016

И не только насторожено, а скорее всего даже агрессивно, т.к с их точки зрения, Вы пришли и хотите получить от них деньги, а платить у нас народ не любит.

АгенТТ · 8 октября, 2016

как-то разговаривал по тел с контр агентом (до этого не видел ранее), приятный голос, четко говорит, понимает ситуацию, донесла позицию, - поспорить было не с чем. На встрече пришла в "огородной" футболке, шлепках. То была аренда, аренда есть аренда.

С клиентами сложнее, там ведете вы все полностью, всегда знаете, что ответить. Ответить!, а не все знать; все знать не возможно,- повторяю я всегда агентам.

Мария · 6 января, 2017

еще о телефонных переговорах

9 вежливых фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

Вы были предельно вежливы и внимательны, старались вести разговор доверительно, а клиент… повесил трубку и больше не выходит на связь. С вами такое бывало?

Уверен, что с такой ситуацией сталкивался практически каждый предприниматель. Однако если вы думаете, что сейчас я расскажу вам о какой-то новой секретной методике, которая позволит грубить клиентам и закрывать продажи, я вас разочарую.

Вместо этого я всего лишь предложу вам отказаться от 9-ти привычных вежливых фраз, которые, как оказалось, совсем не нравятся клиентам. Не забудьте показать эту статью своим менеджерам по продажам:)

И уже сегодня перестаньте говорить…

1. «Благодарю за уделенное мне время»

«Что не так в этой фразе?» — возмутитесь вы?

Казалось бы, элементарная вежливость – поблагодарить человека за то, что уделил вам время. Возможно. Но не в продажах.

Почему? Все просто. Поблагодарив потенциального клиента за то, что уделил вам время, вы открыто заявляете, что он сделал вам одолжение. Но ведь он общался с вами потому, что ему это было полезно и необходимо. Ваш разговор помог клиенту решить какую-то его проблему.

А если он еще и купил у вас, он уже получил больше, чем вы. Ведь вы от продажи получаете деньги, а клиент – решение. Так что это ему следует благодарить вас.

Поэтому я предлагаю заменить эту фразу на что-то вроде «Удалось ли мне решить вашу проблему?» или «Наш разговор помог вам?». Это даст вам понять, доволен ли клиент общением, все ли моменты вы учли в разговоре или ему еще требуется ваша помощь. И да, это хороший способ выудить из него заслуженную благодарность в свой адрес:)

Только не вздумайте в ответ на «Спасибо» от клиента начать рассыпаться в благодарностях в его адрес. Просто ответьте ему «Пожалуйста/Рад(а) был(а) помочь/Без проблем» или что-то подобное.

2. «Просто проверяю…»

Обычно эту фразу говорят, когда клиент не ответил на последнее сообщение или не перезвонил в обозначенный срок. И продавец звонит вроде как проверить, все ли в порядке у клиента, чтобы тем самым снова вывести его на диалог.

Конечно, я мог бы порекомендовать вам сразу доводить дело до покупки, чтобы потом не искать клиента с такими проверками. Но, как известно, не всегда все бывает так гладко. Поэтому, если звонка с проверкой не избежать, я рекомендую всегда добавлять к «просто проверяю» какую-нибудь ценность для клиента.

Какую именно – это зависит от стадии ваших отношений. Если вы только начинаете ваше знакомство, можно предложить рекомендации, действительно полезные потенциальному клиенту.

Если же вы уже неоднократно общались, но до покупки дело пока не дошло, можно ссылаться на ваши предыдущие диалоги. Например, скажите, что вы анализировали предоставленную клиентом информацию, и вас посетила новая крутая идея, которая сделает ваше взаимодействие еще полезнее/проще/выгоднее.

Вот как это можно обыграть:

«Я звоню, потому что у меня возникла идея, которая действительно может помочь вам…»;

«Я звоню, потому что, возможно, упустил нечто важное. И это может сделать наше сотрудничество менее плодотворным. У вас есть несколько минут, чтобы обсудить…?»;

«Я просматривал свои заметки и обнаружил, что упустил важную деталь. Прошу меня извинить за это. Не могли бы вы уделить мне пару минут, чтобы прояснить этот вопрос? Это поможет мне предложить вам более качественное решение».

Таким образом, вы не просто позвоните клиенту нежданно-негаданно с проверками, чтобы потратить его время. Вы сделаете этот разговор ценным для человека. А такой ход существенно повышает ваши шансы на продажу.

3. «Насчет договора…»

Этот вариант не слишком отличается от «Просто проверяю». Продажники, как правило, используют эту фразу, когда ждут от потенциального клиента подписания договора, а тот все никак не решится.

Конечно, идеальный вариант — добиваться подписания договора непосредственно к концу вашего разговора с клиентом или даже в середине. Но что, если этого не случилось? Договор не подписан, и следующий разговор откладывается на неопределенный срок?

Так же, как и в предыдущем пункте, я рекомендую не звонить с темой «Насчет договора», а предложить клиенту дополнительную ценность. Например, предложить пошаговый алгоритм внедрения вашего продукта или вспомогательные материалы для начала эффективного использования. И уже потом можно будет невзначай спросить, на каком этапе находится процесс подписания соглашения. Тут это будет уместно, ведь вы уже обсуждаете использование вашего продукта.

4. «Я хотел(а) бы…»

Еще одна безобидная на вид фраза. Но знаете, почему ее не стоит говорить клиентам? Да потому, что их не волнует, что вы хотите. В первую очередь клиента заботят его собственные потребности, и именно за их удовлетворением он к вам пришел.

Поэтому самое простое, чем вы можете заменить свое «Я хотел(а) бы…», — это «Хотели бы вы?». Однако часто продавцы боятся этой фразы, так как на нее легко ответить «нет».

В этом случае я рекомендую такой прием. Вовлеките человека в диалог, сразу выстроив план вашего общения. Озвучьте свое предложение и сразу назовите какое-то существенное преимущество.

Это звучит примерно так: «Предлагаю обсудить, как мне/нашей компании удалось помочь [описать человека/компанию, с которыми вы уже сотрудничали] с [описание проблемы, аналогичной проблеме клиента]. Что скажете?» Например: «Мне удалось помочь 5-ти адвокатам получать не менее 100 обращений в месяц. Я просто провел аудиты их сайтов и устранил ключевые недостатки. Вам бы хотелось получить такой результат?».

Согласитесь, в отличие от «Хотите, чтобы я провел аудит вашего сайта?», это уже звучит как интересное предложение.

5. «Есть ли у вас бюджет для покупки?»

Не стоит недооценивать покупателя. Скорее всего, перед тем, как обратиться к вам, он просмотрел цены на аналогичные товары, услуги или продукты. И даже если вы на своем ресурсе их не указываете, у кого-то из конкурентов точно найдется прайс на сайте. Поэтому клиент уже примерно знает, на какую стоимость ему ориентироваться.

Конечно, вопрос платежеспособности клиента очень важен. Но я считаю, что задавать его сразу в лоб не стоит. Для начала лучше внимательно выслушать, чего же хочет клиент, а после предложить ему какие-то варианты и озвучить стоимость. Если цена формируется в каждом случае индивидуально, обозначьте какой-то диапазон и поясните клиенту, от чего зависит конечный результат. А уже после этого вопрос платежеспособности выяснится сам собой.

6. «Вы лицо, принимающее решения?»

Этот вопрос может показаться уместным, если вы работаете с крупным клиентом и еще не знаете, кем в компании является ваш собеседник. Однако я считаю, что спрашивать такое несколько бестактно. Вы как будто сомневаетесь, что тот, с кем вы общаетесь, может занимать какой-то значимый пост в своей компании. Согласитесь, не очень приятно такое услышать.

Если вам все же нужно узнать, кто именно будет принимать решение о покупке и с кем вам лучше общаться, сформулируйте вопрос иначе. Спросите: «Как в вашей компании принимаются решения?». Таким образом вы не только сможете узнать, с кем вам стоит связаться, но и как вам лучше организовать дальнейшее сотрудничество с этим клиентом. К примеру, в некоторых компаниях решение может быть принято только после того, как вы предложите пошаговый план внедрения вашего продукта. И задав правильный вопрос, вы поймете, что вам стоит делать, чтобы ускорить продажу.

7. «Я не хочу тратить ваше время»

Эту фразу продавцы говорят, когда понимают, что потенциальный клиент ищет не совсем то, что они могут предложить. Таким образом они в вежливой форме отказываются от дальнейшего общения и траты своего времени.

Я абсолютно за то, чтобы отказываться от «не своих» клиентов и рациональнее использовать время менеджера по продажам. Однако в таком отказе на ранней стадии есть проблема. Не всегда продавец успевает убедиться, что действительно ничем не может помочь клиенту. Очень часто случается, что проведя поверхностный диалог и не найдя очевидного решения, продавец стремится скорее отделаться от такого непонятного клиента. Конечно, легче переключиться на тех, с кем у него больше шансов закрыть продажу.

Но ведь вы никогда не знаете, куда могут вас привести лишние 10-15 минут, потраченные на разговор с таким человеком. Быть может, он и не станет вашим клиентом сейчас, потому что действительно ищет нечто другое. Но ваше внимательное отношение и искреннее желание помочь ему он запомнит. И в следующий раз придет именно к вам.

Кроме того, есть еще одна фишка. Если вы четко понимаете, что не можете помочь клиенту, но знаете, кто может (к примеру, это может быть кто-то из партнеров или другие ваши клиенты), почему бы не посоветовать кого-то вместо себя? Тем самым вы избавите человека от долгих поисков и сохраните его время. Только тут важно советовать действительно качественное решение. И тогда эти потраченные дополнительно минуты превратят неудавшегося клиента в верного поклонника вашего бренда. И кто знает, может, в следующий раз вы все-таки осуществите продажу.

8. «Могу ли я отправить вам некоторую информацию?»

Старая школа продаж выступает против этой фразы. Мол, если вы не заинтересовали клиента своим предложением в телефонном разговоре, то тратить время на чтение ваших материалов он точно не будет.

С одной стороны, логично. С другой… Большинство клиентов все равно проводят свои исследования и ищут информацию в интернете. Почему бы не облегчить им поиск и не дать все необходимые для принятия решения сведения?

Но тут важно удостовериться, что то, что вы хотите отправить, действительно нужно клиенту. Поэтому вместо «Могу ли я отправить вам некоторую информацию?» спросите: «Мой опыт работы с клиентами показал, что у них возникают такие-то вопросы и такая-то информация является для них чрезвычайно полезной. Хотите ли вы, чтобы я вам ее выслал?».

Бывают же ситуации, когда сам клиент просит отправить «больше информации». Не спешите радоваться и отправлять все ваши кейсы, статьи, презентации, коммерческие предложения и прочее. Обязательно уточните, что именно ему нужно. Иначе увидев количество файлов, которые вы пришлете, клиент ужаснется и вряд ли станет их просматривать. Вы можете сказать: «У меня скопилось уже очень много полезных материалов, которыми я могу поделиться. Подскажите, пожалуйста, над чем именно вы сейчас работаете, чтобы я мог выслать вам самую актуальную информацию».

9. «Честно говоря», «Буду честен (честна) с вами» и их вариации

Не зря эту фразу я оставил напоследок. Она – контрольный в голову, смертельный удар для продаж. Худшее, что вы можете сказать потенциальному клиенту. Ладно, это я сгущаю краски, конечно. Но серьезно, эта фраза – чистое зло.

Она кажется вполне безобидной. И даже наоборот, очень уместной, такой доверительной. Вы как будто делитесь с клиентом чем-то сокровенным и даете ему почувствовать, что выделяете его из общей массы. Да?

А вот и нет. На самом деле, сказав эту фразу, вы признаете, что до этого бессовестно врали. И вот только теперь решили быть честным.

Поэтому еще раз: забудьте эту фразу и ей подобные. Тут нет альтернатив. Ни при каких условиях вам не нужно провоцировать клиента на мысль о том, что вы нечестны с ним.