Процедура работы с покупателем

Мария · April 9, 2012

Поговорим о процедуре работы с клиентом. Итак, представим, к вам обратились за услугой по покупке квартиры.

Распространенная ошибка новичка - открыл виннер, посмотрел, радостно оповестил клиента об огромном количестве вариантов. .

Как надо: для начала выясняем, какой у клиента бюджет, в каком округе/районе/городе Подмосковья он хочет приобрести квартиру. На данном этапе не нужно мучить потенциального клиента расспросами - обязателен ли балкон, желаемый размер кухни, рассматривает ли он совмещенный сан. узел и прочими деталями.

Итак, выяснив сумму и место вы, не забыв взять контактный телефон, обещаете проанализировать ситуацию по данному району и перезвонить, к примеру, вечером.

Ваши действия: открыли базу, задали параметры, отобрали вариантов 10 максимум, распечатали, сели звонить.

Как строить разговор с контрагентами покажу от обратного, т.е. как разговаривать не надо:

- Алло, здравствуйте, меня зовут Иван Альбертович Константиновский, я являюсь сотрудником агентства недвижимости "ИнвестНедвижХолдингКредитПлюс", а вас как зовут?

- …

Уважайте чужое время. И своё тоже.

Четко, по делу:

- Добрый день, Красного Маяка двушка есть? Цена шесть ровно?

- Уже шесть триста

/пометили/

- Документы какие?

- …

- Спасибо, предложу, перезвоню.

Полученной информации для первичного анализа вполне достаточно.

По завершении прозвона распечатки вы понимаете, что вариантов, которые можно предложить клиенту, не много, как казалось. А вернее, мало.

Далее, вы доносите клиенту ситуацию, предлагаете встретиться для заключения договора и начать работу.

Не следует начинать работу с беготни по квартирам без договора. Если вы начнете показы /читай начали работать бесплатно/ потом будет сложнее убедить клиента заключить договор.

…

Пример разговора.

- Добрый день, я сделал выборку, под ваши пожелания подходят несколько квартир. Чтобы начать работу предлагаю встретиться, вам нужно при себе иметь паспорт и 20 000 рублей, это предоплата по договору на оказание услуг, она входит в комиссию

- Сколько стоят ваши услуги?

- 200 000 рублей

- Это дорого

- Как посмотреть. Можно отдельно заказать оформление без подбора объекта, но это будет не на много дешевле, т.к. основная работа это анализ юридической истории квартиры, проведение сделки и её оформление. Плюс, я буду торговаться в ваших интересах, 50-100 тысяч от заявленной цены, как правило, удается скинуть при правильном подходе. В любом случае, заказ комплексной услуги будет вам выгоден.

Можно сказать иначе:

- Вам же все-равно нанимать агента для оформления и проверок, а это не намного дешевле..

/У каждого агента индивидуальный стиль общения, говорите, как считаете нужным, текст презентации не должен быть заученным/

Договор заключен. Квартира выбрана. Разберем простой случай – квартира продается без альтернативы, у вашего клиента-покупателя свободные деньги (без ипотеки, сертификатов и пр.)

Вносите аванс, назначаете день сделки.

/Сейчас подробно освещать не буду, т.к. с вами на авансе и сделке будет наставник или юрист/

Вы только смотрите, слушаете и запоминаете, что говорят старшие товарищи.

Они обсудят сроки авансового договора, сумму в ДКП (договор купли-продажи), количество ячеек, банк, где будет происходить закладка, условия сделки – у кого ключи, кто регистрирует, сроки физического и юридического освобождения..

После внесения аванса начинается процесс проверки квартиры. Этим в агентствах недвижимости обычно занимаются юристы.

До сделки вы (юрист) готовите/проверяете ДКП, ваш клиент делает доверенности, согласие супруги, если нужно, заказывает деньги /если они в банке/ и ждет назначенного дня.

Вы уже убедились, что паспорт клиента действителен..

/С начала года я дважды столкнулась с подобным – клиентам на границе с Украиной поставили в паспорт печать, итог – для юридических действий паспорт не действителен/

..заказали нужное количество ячеек, подготовили гарантийные письма на ключи и документы (варьируется), распечатали ДКП и погладили костюм.

Сделка.

Собрались всем составом – покупатель, продавец , представители сторон, заполнили и подписали договоры аренды банковских ячеек, оплатили квитанции, получили ключи, заложили суммы. После закладки подписали ДКП, обменялись гарантийными письмами, собрали документы и повезли на регистрацию. Получили через две недели и снова встретились в банке тем же составом.

Обмениваетесь документами-ключами и договариваетесь о дне передачи квартиры.

На передаче просмотрели квитанции об оплате коммунальных платежей, электроэнергии, телефона, подписали Акт приема-передачи квартиры, забрали ключи и поздравили клиента с покупкой.

Apollo · April 11, 2012

Надо будет ещё перечитать. Чтоб улеглось.

Сафронова Мария · February 12, 2014

Таких людей,как Мария еще поискать надо.Замечательный человек.Просто и понятно все изложено :)

Алекс · February 12, 2014

Мария, вы прям все карты раскрыли. Большое спасибо за ликбез. :1:

valentin1981 · February 12, 2014

Я могу точно сказать, что с каждым клиентом так работать не будет возможности. Все люди разные. Некоторые вообще не любят слушать слова, они сразу переходят к сути дела, вот с такими мне больше всего нравится работать. Так как если человек заинтересован на 100%, то сделка состоится если будет приемлемый вариант

Мария · February 16, 2014

Я могу точно сказать, что с каждым клиентом так работать не будет возможности. Все люди разные. Некоторые вообще не любят слушать слова, они сразу переходят к сути дела, вот с такими мне больше всего нравится работать. Так как если человек заинтересован на 100%, то сделка состоится если будет приемлемый вариант

не понимаю, о чём вы..

Мария, Алекс, спасибо, очень приятно :)

Mikhail · February 21, 2014

Таких людей,как Мария еще поискать надо.Замечательный человек.Просто и понятно все изложено :)

Присоединяюсь! Полностью согласен!

SLGatana · February 21, 2014

Спасибо, Мария, за практическое руководство к действию, написанной очень доступно. Мне очень понравилось в нем несколько приемов, с помощью которых Вы убеждаете клиента в том, что, заключая договор с риэлтером, он не переплачивает, а, наоборот, экономит. Высший пилотаж! )))