Нужен совет по системе взаимодействия с постоянными клиентами

Alenaz · 22 августа, 2018

Здравствуйте коллеги.

Подскажите, пожалуйста, очень нуждаюсь в вашем совете. Владею небольшой сетью апартаментов, которые сдаю гостям посуточно. Все апартаменты расположены в туристических центрах Московской области. Как и все ищу клиентов через всем известные системы бронирования. Каждый год сталкиваюсь с одной и той же проблемной: с недосзагруженностью в зимний и весенний периоды. Хочу научиться и научить работать сотрудников с постоянными клиентами. С этой целью необходим инструмент. Во-первых, хотим установить систему управления апартаментами с менеджером каналов. С другой стороны, т.к. мы расположены в туристических районах и почти всегда предлагаем гостям какие-то экскурсии, хотим знать и записывать их предпочтение. Сейчас у нас стоит бесплатная облачная CRM, но она совершенно неприспособлена для сферы гостеприимства, как мы не пытались ее настроить. Пытались поставить другую систему, тоже общую. Они ориентированы на оптовые продажи. На одном форуме нам вообще советовали поставить логистическую CRM и набивать заявку гостя как карточку консолидированного груза! Но это же не дело. Мы не нашли ни одной нормальной системы на русском языке, которая бы корректно работала именно с отелями или апартаментами, в лучшем случае предлагают PMS. А нам нужно CRM и PMS. Подскажите, кто чем пользуется?

Мария · 24 августа, 2018

срм не решит вопрос простоя, она помогает контролировать уже имеющиеся процессы

распишите варианты изменения ситуации (что даст приток в нужный период),- рассылки, обзвон и тд. Потом пропишите шаги и скрипты, обучите менеджеров. Уже потом вводите в срм уже отлаженные процессы

Alenaz · 11 сентября, 2018

Спасибо. На самом деле говорите все правильно. Но процессы уже прописаны. Вопрос, в какой системе все это реализовать

DrWatson · 12 сентября, 2018

Как клиента, не интересует система, а живое человеческое отношение. Пусть это будет даже психологическая технология.

Alenaz · 27 сентября, 2018

Коллеги, немного не в ту степь ушли...

Двое менеджеров работают вполне сносно. Во всяком случае жалоб я не слышала, даже тайного покупателя проводила. Но мне как руководителю, хочется владеть неким инструментом, который с одной стороны управлял бы потоком и бронированиями (таких систем нашла уже несколько, даже бесплатные есть), но и при этом помогал и мне и менеджерам работать с клиентами, видеть историю, догонять их специальными предложениями и акциями, делать какие-то рассылки, а главное, вот звонит человек на общий номер, чтобы видеть кто это. Как я понимаю, в одной системе это реализовано только в CLOFFHotel и возможно в ОДМС. Правда, CLOFFHotel поудобнее будет, да и функций побольше, например, телефония своя. Ну или ставить две системы параллельно: одну на управление, другую на работу с клиентами.

Изменено 27 сентября, 2018 пользователем Alenaz

МерзкийСоб · 27 сентября, 2018

Вы немного путаете - управление потоком - это маркетинг

те реклама во всех ее проявлениях

СРМ в вашем случае - это банально органайзер - не более

это принципиально разные задачи

соответственно во время недозагруженности - во время межсезонья используйте маркетинговое усиление - работу с соц сетями, рекламу, акции итд

никакая программа органайзер не поможет вам в этом вопросе

как вы вообше представляете себе воронку продаж в вашем конкретно случае ? на входе количество звонков и писем - на выходе количество забронированных номеров ? а посередине то что ? что оптимизировать собираетесь ? Вы не конверсию же хотите поднять а нивелировать межсезонный простой

Alenaz · 30 октября, 2018

В 27.09.2018 в 21:20, МерзкийСоб сказал:

Вы немного путаете - управление потоком - это маркетинг

те реклама во всех ее проявлениях

СРМ в вашем случае - это банально органайзер - не более

Ну воронка, наверное, как и у всех компаний сферы гостеприимства простая: человек приходит или с сервиса бронирования, и нам тогда остается предложить ему апсейл в виде экскурсий, и потом догонять его какими-то акциями и спец предложениями, или он пришел по рекламе - тогда ситуация сложнее. Но, хотелось бы видеть, что, если гость постоянный, а таких достаточно много, чтобы менеджер мог идентифицировать его как постоянного (это во-первых) и увидеть краткую историю взаимоотношений с ним. Т.е. - это уже не органайзер, а органайзер и как минимум телефония. Далее, если менеджеру удалось договориться сразу, хочется, чтобы у него открылся сервис шахматки, он занес это бронирование и это бронирование записалось в историю данного клиента. Плюс, история может помочь для формировании какой-то рассылки или спец предложения. Т.е. получается нужен сервис crm, сервис pms, плюс, телефония, и все это нужно между собой как-то интегрировать.