Перейти к содержанию
Авторизация  
Мария

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Рекомендуемые сообщения

Исполнительный директор 1PS.RU Ирина Шамина рассказала как работать с репутацией в интернете. Из статьи вы узнаете, как правильно исследовать текущую репутацию компании, работать с негативом, что делать, если репутация еще не сформирована или в сети о вас пишут только хорошее.

Сегодня многие компании озабочены репутационным менеджментом (ORM) в интернете. Когда-то репутацией в интернете занимались только крупные бренды. Но сейчас тенденции меняются. Все чаще небольшие компании интересуются этой услугой, а значит, важность ORM стала очевидной.

70% пользователей интернета доверяют отзывам

11.png

Люди не верят рекламе, но охотно читают отзывы в интернете, к таким выводам пришла компания Nielsen, проведя соответствующее исследование рынка рекламы. Несмотря на то, что некоторые компании могут сами написать о себе фейковые отзывы, уровень доверия к ним все равно остается довольно высоким и влияет на принятие решения о покупке. 

С чего начать работу над репутацией

Если вы впервые занялись репутационным менеджментом, то я советую начать с SERM. 

SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковых системах. Поисковики выступают агрегатором, представляя информацию из разных источников и большую часть информации люди ищут именно там.

Как вы поняли, SERM – небольшая часть ORM и крупные компании работают не только с поисковыми системами, но и с другими каналами (социальные сети, форумы, блоги и другие площадки).

Самое элементарное, с чего можно начать – вбить общий брендовый запрос в поисковик и посмотреть, что о вас уже пишут в Сети. Брендовый запрос – тот запрос, который вбивает пользователь, пытаясь найти именно вашу компанию. 

Допустим, вы владелец компании по дезинфекции и дезинсекции помещений, в домене вашего сайта присутствует слово atamus. Если клиент попытается вас найти, возможно, его запрос будет «компания атамус». По этому запросу «Яндекс» сначала спросит, уверены ли вы в написании, а затем (если клиент дотошный и точно помнит, что ищет «атАмус», а не «атОмус», что сомнительно) покажет ваш сайт на четвертом месте:

22.png

Если честно, в этом случае клиент вряд ли найдет то, что ищет, несмотря на все старания «Яндекса» ему помочь. И если ваша компания не работает с репутацией в интернете, то, скорее всего, ваши потенциальные клиенты видят что-то подобное.

Вариантов написания брендовых запросов может быть много. Это могут быть запросы «почта россии», «компания флайуадио», «асми маркет», «агентство нунатак» и другие.

К брендовым запросам относятся и запросы вроде: «название компании», «компания + адрес сайта», «название компании + отзывы», «адрес сайта + отзывы», «название компании + отзывы сотрудников/покупателей» и тому подобные.

Кроме брендовых запросов стоит проверить общие отраслевые запросы, которые пользователи вбивают еще не определившись с выбором конкретной компании. Например: «ноутбук отзывы», «надежный смартфон», «видеорегистраторы обсуждения», «компании по продвижению сайтов». И уже на этом этапе подсказывать потенциальным клиентам, какие выгоды получат они, обратившись в вашу компанию.

Исследуем текущую репутацию компании: методика, KPI, сервисы

Составьте список из 15-20 репутационно-имиджевых запросов, которые вбивают ваши потенциальные клиенты. Неплохо включить в этот список также запросы из поисковых подсказок:

33.png

Теперь у нас есть список ключевых слов, которые можно отслеживать . Другой вопрос – как это делать? 

Когда продвигаешь сайт в поисковиках – логика ясна: чем выше сайт  в результатах поиска тем лучше. Как измерить репутацию? Хорошая она или плохая, лучше чем у конкурентов или хуже? Улучшается или ухудшается со временем? Тут тоже есть свои метрики.

Общая методика

1. Подбираем список из 20 запросов.

2. Анализируем результаты выдачи:  смотрим по каждому запросу первые 20 ресурсов выдачи. Помечаем тональность каждого отзыва: «положительный», «отрицательный», «нейтральный».

3. Вносим данные в Excel.

Расскажу подробнее. Вбиваем брендовый запрос, для примера возьмём «матрасы аскона отзывы», далее помечаем первые 20 результатов (не рекламу) – негатив, позитив и нейтральный. Красным подчеркиваем негативные результаты, желтым — позитивные.

44.png

Отмечаем в таблице: матрасы аскона отзывы – 1 позитивный / 9 негативных / 5 нейтральных

По-хорошему, смотреть надо еще глубже, правильно будет зайти на каждый ресурс и сделать такую же выборку по запросам внутри каждой площадки:

55.png

Составив такую таблицу, становится понятным план дальнейших действий. Отслеживать запросы можно двумя способами: вручную и с помощью сервисов.

Ручной мониторинг

Плюсы: бесплатный, точный, достоверный анализ данных. Поможет  сконцентрироваться на «болевых» точках, мешающих продажам. Минус — требует много времени.

Ручной мониторинг лучше делать по мере необходимости, и регулярно пользоваться специализированными сервисами. Расскажу  о них подробнее.

Сервисы для мониторинга и управления репутацией в интернете

Сервис оповещений от Google

google.ru/alerts

66.png

Бесплатный сервис от Google позволяет отслеживать новые публикации о вашей компании и отрасли в интернете. Просто указываете интересующие запросы и получаете на почту уведомления.

Поиск по блогам от «Яндекса»

yandex.ru/blogs

77.png

Поиск по блогам «Яндекса» находит упоминания вашей компании в блогах и соцсетях. Можно отсортировать результаты в хронологическом порядке, источнику и другим критериям.

Babkee (babkee.ru) Собирает и обрабатывает упоминания, содержащие название бренда, сайта или компании.  Есть бесплатный тариф, которого хватит на начальном этапе.

Brand Analytics (br-analytics.ru) 

На мой взгляд, одна из лучших систем мониторинга и анализа бренда в интернете. Сервис дает широкий охват информационного поля, глубокий анализ данных. Кроме того, он прост в использовании.  Для начала рекомендую начать с  тарифа BA Express. Стоимость 700 рублей  за 100 упоминаний, первые 100 упоминаний бесплатно.

YOUSCAN  (youscan.io) Этот сервис занимает первое место в рейтинге Adindex среди систем мониторинга социальных медиа. Подойдет как для профессиональной работы, так и для тех, кто занимается мониторингом своего бренда. С помощью этого инструмента можно получить отчет по источникам, авторам и тональности упоминаний. Также стоит отметить, автоматический анализ частых слов и функцию командной работы, которая позволяет открыть разные уровни доступа. Сервис предоставляет демо-версию на 7 дней, чтобы протестировать систему. Стоимость профессионального тарифа обойдется в 29 925 рублей в месяц.

Работаем с результатами мониторинга

Итак, вы изучили выдачу вручную и с помощью сервисов.  Ситуаций может быть три. 

Первая. Вы ничего не нашли. Либо неправильно искали, либо о вас ничего не пишут. Согласитесь, странно, когда хочешь почитать отзывы в интернете о компании, а найти ничего не можешь. Начинаешь подозревать, что это компания–однодневка и лучше с ней не связываться. Если вы не крупный бренд или не продаете товары крупных компаний/производителей, то не работая с репутацией, так и будет. У большинства наших клиентов, к сожалению, на начальном этапе сотрудничества картина именно такая. 

Ситуация вторая. О вас пишут плохо. Если раньше вы не работали с репутацией, а компания присутствует на рынке более 5-10 лет и более-менее на слуху, то скорее всего вы найдете много негативных отзывов, даже если у вас самая идеальная компания на свете.

Следует работать с каждым негативным отзывом – тут стоит отличать реальную проблему, которую можно решить, изменив бизнес-процессы (и это надо сделать), от субъективной оценки и черного пиара конкурентов. 

Стоит отвечать даже на те отзывы, которые появились в Сети с момента основания компании и кажется, что смысла с ними работать не. Чем дольше отзыв висит  в интернете, тем больше его шанс попасть в результаты выдачи поисковиков по брендовому запросу вашей компании.

Советы по работе с негативом: 

Решите конфликт: сначала пишем недовольному клиенту лично, пытаемся решить проблему и сгладить конфликт. Когда проблема улажена, публично рассказываем об итоговом решении. Процесс урегулирования конфликта лучше держать в рамках личной переписки. Кому интересны нюансы и разбирательства?

К каждому негативному отзыву всегда пишите мнение компании по этому вопросу, спокойно, доброжелательно, руководствуясь фактами. Не бойтесь признаться, если накосячили. На полный бред можно реагировать с юмором, главное, не перегнуть.

Разбавьте негатив позитивом: на каждый негативный отзыв попросите своих клиентов написать 5 позитивных. Даже если конфликт решен.

Если конфликт уладить не удается (неадекватных клиентов никто не отменял), можно попытаться убрать эту страницу из результатов выдачи, сделав ее содержание нерелевантным запросу – пару раз видела, что на немодерируемых ресурсах для этого начинали просто копировать и размещать цитаты из поэм. 

Ситуация третья. О вас пишут хорошо. Отлично, если это про вас, – обозначьтесь в комментариях, лично пожму вам руку и подарю что-нибудь приятное. 

Если в результатах поиска о вас пишут только хорошее или преимущественно хорошее, то тем более надо держать руку на пульсе, ведь ситуация может измениться очень быстро. 

Стоит детально изучить другие источники – не поисковиками едиными, как говорится. Социальные сети, специализированные ресурсы, форумы также нужно отслеживать. Не все обсуждения обязательно попадают в результаты выдачи поисковиков, и такие источники стоит периодически просматривать. А там, где есть ваша целевая аудитория, но вас еще не обсуждают – есть смысл подтолкнуть к обсуждению. Чем больше охват – тем лучше. О вас должны говорить везде. Буквально.

 

  • Like 1

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Я ,например, не верю  в   репутацию с инета.Ибо знаю  как  минимум  2-3  десятка  человек,которые профессиональные  рекламщики.Сфера  их  деятельности-вести "фирмы",поднимая  тем  репутацию  и расхваливая .Там целые конторы  работают,как  в аутсорсинге,по этим направлениям.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Вот если спросить меня, верю ли я отзывам из интернета, то я отвечу что нет. Но вот с другой стороны, когда покупал домой кофеварку, то отзывы все же читал, а потому что другой альтернативы что то узнать о таком агрегате, я не нашел.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Как это не парадоксально, но так поступаю и я. Знаю. что многие отзывы пишутся на заказ,  но при выборе продукции все-равно читаю мнения, особенно на форумах.

  • Like 1

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Большинство отзывов покупные! Негативные отзывы обычно от настоящих людей. Но, все равно люди читают отзывы и принимают решение опираясь на отзывы.

  • Like 1

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
В 16.10.2017 в 23:15, AlenaA сказал:

Как это не парадоксально, но так поступаю и я. Знаю. что многие отзывы пишутся на заказ,  но при выборе продукции все-равно читаю мнения, особенно на форумах.

Все кто знает, всё равно читают, даже те, кто их сам пишет. Интернет пока что самый достоверный из каналов информации.

Мой бизнес вынуждает меня работать с его репутацией, т.к. и негативные отзывы неизбежны, и конкуренты подливают чёрного пиара.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
В 08.02.2017 в 15:04, Мария сказал:

С чего начать работу над репутацией

Если вы впервые занялись репутационным менеджментом, то я советую начать с SERM. 

SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковых системах. Поисковики выступают агрегатором, представляя информацию из разных источников и большую часть информации люди ищут именно там.

Очень актуальная и важная тема.. И, кстати, у Форума ПРОНедвижимость есть прекрасный кейс на эту тему. Свежий, актуальный...

1. Важно знать, что в глазах поисковых систем форум - это СМИ. Это место, где информация быстро обновляется. Поэтому поисковые роботы (а именно они отвечают за анализ и выдачу в поиске новых страниц) постоянно мониторят и "просматривают" разделы форумов на предмет публикации новой информации. :73:

2. Форум ПРОНедвижимость работает совместно с Бизнес Клубом Риэлторов и, в рамках поддержки БКР, опубликовал статью о предстоящем Форуме БКР-2019 в Москве. Отзыв написала я, так как несколько лет сотрудничаю с организаторами и участниками Бизнес Клуба Риэлторов. :12:

3. Что происходит дальше... Поисковый робот "зашел" на сайт форума, "увидел" новую страницу, оценил с учетом авторитета Форума ПРОН и ... вуаля! По запросу "БКР 2019 в Москве" статья на ПРОНе выдается сразу после сайтов БКР. :-4-:

БКР в поиске.jpg

4. Уже по статистике заходов на Форум ПРОН видно, что аудитория, ищущая информацию о БКР,  заходит на эту статью и внимательно изучает информацию. И, как вы думаете, посетителей удовлетворит этот отзыв? Они примут участие в Форуме БКР, который пройдет через несколько дней? :ws:

Форум - это прекрасный инструмент для формирования своей репутации и продвижения в интернете как человека, так и компании! 48^

 

  • Thanks 1

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты

Для публикации сообщений создайте учётную запись или авторизуйтесь

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать учетную запись

Зарегистрируйте новую учётную запись в нашем сообществе. Это очень просто!

Регистрация нового пользователя

Войти

Уже есть аккаунт? Войти в систему.

Войти
Авторизация  

  • Последние посетители   0 пользователей онлайн

    Ни одного зарегистрированного пользователя не просматривает данную страницу

×