Jump to content
Sign in to follow this  
  • entries
    6
  • comments
    9
  • views
    324

Доверие в услугах.

Александр Мальцев

1,979 views

Что такое доверие? Как оно возникает? Давайте поговорим об этом в конкретном контексте, применительно к услугам на рынке недвижимости.
Есть различные определения  слова Доверие, одно из них дано в словаре Ушакова: "Убежденность в чьей-нибудь честности, порядочности; вера в искренность и добросовестность кого-нибудь".  Понятно, что слово до-верие имеет общий корень со словом ВЕРА. А определение веры можно найти в Новом завете. Современный перевод описывает веру так: "Вера же означает, что мы уверены в том, на что надеемся, она означает, что мы верим в то, что некоторые вещи существуют, хотя мы их и не видим." 
Современные психологи утверждают, что как раз важнейшее отличие веры от знаний и убеждений находится в сенсорике, то есть в опыте, который человек получает и может его почувствовать. Например, если вам кто-то несколько раз что-то обещал, но не сделал, у вас появляется опыт, который говорит о том, что этому человеку (а некоторые обобщают понятия до более широких, например "мужикам" или "людям" вообще) верить нельзя. Или наоборот: сначала вы не знали как относиться к данному человеку, но при взаимодействии, получив неоднократный положительный опыт, вы начинаете этому человеку доверять. В бизнесе есть мудреное слово Фидуциарность - от латинского слова Доверие. Это я просто для общего развития вам сообщаю, чтоб потом, если услышите, понимали о чем речь. Потому что его часто пытаются использовать в законотворчестве любители сложных заграничных терминов. Но мы будем проще. Итак, почему Доверие так важно в услугах и в частности в услугах агента по недвижимости?
Ответ прост: Доверие подразумевает, что вы еще не имеете сенсорного (чувственного) опыта. А в услугах есть несколько характеристик, которые тоже подразумевают отсутствие этого опыта. Услугам свойственны неосязаемость, неотделимость, непостоянство.
Неосязаемость говорит, что услугу нельзя оценить до тех пор, пока она не оказана. Нужно ли тут доверие? Безусловно. Именно для этого агенты и делают презентации: чтобы заработать доверие и продемонстрировать свою ценность, в которую клиент опять-таки должен поверить.
Неотделимость говорит о том, что услуга нетделима от того кто ее оказывает и от того, кому ее оказывают. Тут уже важно обоюдное доверие: агента клиенту и клиента агенту, потому что человек становится уже частью услуги. Кстати говоря в сделках принимают участие и другие участники, которые тоже неотделимы от данной услуги. И чем выше среди них степень доверия, тем легче будет оказать услугу всем сторонам, участвующим в сделке. То есть доверие среди профессиональных участников рынка тоже необходимо.
Непостоянство услуги характеризует то, что в оном случае услуга может быть оказана хорошо, а в другом - плохо. В зависимости от того кто именно и при каких обстоятельствах эту услугу оказывал. Именно поэтому качество услуги должно иметь определенный стандарт. И этому стандарту (как и специалисту) клиенту приходится доверять.
Получается, что доверие - основополагающая платформа для любой услуги. 
Что же получается в нашей риэлторской деятельности? Если агенту доверили решение своего вопроса и он не смог с ним справиться или справился плохо, то доверие пропадает и возникает обратная его сторона - недоверие. Причем недоверие, как любая плохая вещь, распространяется значительно быстрее, чем хорошая. Причем люди часто доверяют не только своему личному опыту, но и чужому. Именно из этого рождаются "рекомендации хороших специалистов" (как элемент доверия) и полное отрицание какой-либо пользы от специалиста (как элемент недоверия). Причем последнее - недоверие - очень легко заработать не только "завалив" вариант клиента, но еще на этапе переговоров, до начала работы. Достаточно просто не завоевать доверия и недоверие возникнет само собой. Как темнота возникает сама собой при отсутствии света.
Поэтому формирование доверительных отношений среди участников рынка - это движущая сила риэлторской услуги. И очень жаль, что не все это понимают или понимают, но используют в корыстных целях, тем самым формируя общее недоверие и разрушая саму среду, к в которой живем и работаем.
Заработать доверие сложно, а вот потерять достаточно легко, потому что один негативный опыт может перечеркнуть несколько позитивных, как говорится "Несколько мёртвых мух могут испортить лучшие благовония."
Хочется, с одной стороны, пожелать всем доверия, а с другой - бдительности, чтобы вашим доверием не злоупотребили. Вроде бы это взаимоисключающие понятия. Поэтому пожелаю всем мудрости в том, чтобы научиться доверять тем, кому нужно.


Если вы дочитали,  вы - молодец :) 

  • Like 1


0 Comments


Recommended Comments

There are no comments to display.

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
×