Jump to content
Sign in to follow this  
  • entries
    6
  • comments
    9
  • views
    324

About this blog

Привет всем!
Начинаю вести свой блог на данном форуме. Ранее вел блог на ЦИАНе, но ушел оттуда, будучи несогласным с политикой портала. Посмотрим, что получится тут :)
 

Entries in this blog

 

Доверие в услугах.

Что такое доверие? Как оно возникает? Давайте поговорим об этом в конкретном контексте, применительно к услугам на рынке недвижимости.
Есть различные определения  слова Доверие, одно из них дано в словаре Ушакова: "Убежденность в чьей-нибудь честности, порядочности; вера в искренность и добросовестность кого-нибудь".  Понятно, что слово до-верие имеет общий корень со словом ВЕРА. А определение веры можно найти в Новом завете. Современный перевод описывает веру так: "Вера же означает, что мы уверены в том, на что надеемся, она означает, что мы верим в то, что некоторые вещи существуют, хотя мы их и не видим." 
Современные психологи утверждают, что как раз важнейшее отличие веры от знаний и убеждений находится в сенсорике, то есть в опыте, который человек получает и может его почувствовать. Например, если вам кто-то несколько раз что-то обещал, но не сделал, у вас появляется опыт, который говорит о том, что этому человеку (а некоторые обобщают понятия до более широких, например "мужикам" или "людям" вообще) верить нельзя. Или наоборот: сначала вы не знали как относиться к данному человеку, но при взаимодействии, получив неоднократный положительный опыт, вы начинаете этому человеку доверять. В бизнесе есть мудреное слово Фидуциарность - от латинского слова Доверие. Это я просто для общего развития вам сообщаю, чтоб потом, если услышите, понимали о чем речь. Потому что его часто пытаются использовать в законотворчестве любители сложных заграничных терминов. Но мы будем проще. Итак, почему Доверие так важно в услугах и в частности в услугах агента по недвижимости?
Ответ прост: Доверие подразумевает, что вы еще не имеете сенсорного (чувственного) опыта. А в услугах есть несколько характеристик, которые тоже подразумевают отсутствие этого опыта. Услугам свойственны неосязаемость, неотделимость, непостоянство.
Неосязаемость говорит, что услугу нельзя оценить до тех пор, пока она не оказана. Нужно ли тут доверие? Безусловно. Именно для этого агенты и делают презентации: чтобы заработать доверие и продемонстрировать свою ценность, в которую клиент опять-таки должен поверить.
Неотделимость говорит о том, что услуга нетделима от того кто ее оказывает и от того, кому ее оказывают. Тут уже важно обоюдное доверие: агента клиенту и клиента агенту, потому что человек становится уже частью услуги. Кстати говоря в сделках принимают участие и другие участники, которые тоже неотделимы от данной услуги. И чем выше среди них степень доверия, тем легче будет оказать услугу всем сторонам, участвующим в сделке. То есть доверие среди профессиональных участников рынка тоже необходимо.
Непостоянство услуги характеризует то, что в оном случае услуга может быть оказана хорошо, а в другом - плохо. В зависимости от того кто именно и при каких обстоятельствах эту услугу оказывал. Именно поэтому качество услуги должно иметь определенный стандарт. И этому стандарту (как и специалисту) клиенту приходится доверять.
Получается, что доверие - основополагающая платформа для любой услуги. 
Что же получается в нашей риэлторской деятельности? Если агенту доверили решение своего вопроса и он не смог с ним справиться или справился плохо, то доверие пропадает и возникает обратная его сторона - недоверие. Причем недоверие, как любая плохая вещь, распространяется значительно быстрее, чем хорошая. Причем люди часто доверяют не только своему личному опыту, но и чужому. Именно из этого рождаются "рекомендации хороших специалистов" (как элемент доверия) и полное отрицание какой-либо пользы от специалиста (как элемент недоверия). Причем последнее - недоверие - очень легко заработать не только "завалив" вариант клиента, но еще на этапе переговоров, до начала работы. Достаточно просто не завоевать доверия и недоверие возникнет само собой. Как темнота возникает сама собой при отсутствии света.
Поэтому формирование доверительных отношений среди участников рынка - это движущая сила риэлторской услуги. И очень жаль, что не все это понимают или понимают, но используют в корыстных целях, тем самым формируя общее недоверие и разрушая саму среду, к в которой живем и работаем.
Заработать доверие сложно, а вот потерять достаточно легко, потому что один негативный опыт может перечеркнуть несколько позитивных, как говорится "Несколько мёртвых мух могут испортить лучшие благовония."
Хочется, с одной стороны, пожелать всем доверия, а с другой - бдительности, чтобы вашим доверием не злоупотребили. Вроде бы это взаимоисключающие понятия. Поэтому пожелаю всем мудрости в том, чтобы научиться доверять тем, кому нужно.


Если вы дочитали,  вы - молодец :) 
 

Слово купеческое.

До революции  в купеческой среде были неписанные заповеди, своеобразный Кодекс Чести. Конечно, для людей торговых - сейчас их назвали бы представителями бизнеса - прибыль всегда была важна, но честь считалась превыше прибыли. Этот Кодекс Чести служил основой торговых отношений  Ведь раньше между купцами нередко заключались устные договора и сделки на огромные деньги – люди доверяли друг другу. Выдающийся русский государственный деятель С. Ю. Витте писал, что в обороте государства 50 миллионов купеческих денег. Отданы они были под честное слово, которое никогда не подводило. Вернее сказать, нарушить слово было можно, но были определенные последствия: тебя могли "стереть в порошок". Да-да, именно оттуда, из торговых купеческих отношений пошло это выражение. Сумму обещанного долга и фамилию должника записывали мелом, а в случае невозврата просто стирали, то есть прощали. Считалось, что невозврат долга был очень страшен для репутации. Если купец 1-й гильдии не сдерживал слова, то при "стирании в порошок" провинившийся уже не мог считаться купцом и появляться в купеческом собрании. 
В купечестве было три гильдии с различным уставным капиталом и, как следствие, с различными правами на торговлю - чем выше гильдия, тем больше возможностей. В общем что-то типа лицензии на работу в наше время. То есть, если говорить современным языком, нужен был приличный уставной капитал, чтобы получить гильдейское свидетельство (лицензию). Нет капитала - нет лицензии. Не мог каждый встречный наделать себе визиток с надписью "Купец первой гильдии". Нужно было  бумаги иметь. Так что на слово верили не всем, а только тем, кто имел соответствующий документ.
Поэтому, если кто-то призывает вас поверить ему на слово, он должен иметь доказательства, что  верить на слово действительно можно.
Много поменялось с тех пор в нашем жизненном укладе. Всё предпочитают фиксировать на бумаге. Однако есть еще ситуации, когда заключаются устные сделки и присутствует элемент доверия. Только чаще всего роль тут играют уже личные отношения. Есть коллеги и партнеры на рынке недвижимости, которые легко могут вносить друг другу авансы и делать совместные сделки даже без прочтения договора - на доверии. Понятно, что эта репутация зарабатывается не сразу, но постепенно все больше и больше агентов (а чаще - руководителей, знакомых между собой) уже по одному звонку решают ряд вопросов, которые при отсутствии отношений решались бы значительно дольше.
Помню, примчался один агент, привез приличную сумму денег в качестве аванса, отдал просто так (торопился очень), сказал:" Возьмите за такую-то квартиру, сейчас некогда, потом все оформим, я вам доверяю". Нельзя было обмануть его ожиданий (мы были хорошо знакомы), все прошло отлично.
Но бывали, к сожалению, и обратные ситуации, когда наше доверие было грубо испорчено. Таких агентов и такие агентства пришлось "стереть в порошок" - вычеркнуть из  списка доверия и занести в "черный"список.
Очень приятно, когда положительная деловая репутация нарабатывается и практикуется. Это говорит и том, что складываются правильные, здоровые отношения между партнерами по рынку. Желаю всем коллегам побольше таких здоровых отношений, хороших рекомендаций и надежных партнеров.
Остальных будем "стирать в порошок" :)
 

Парадоксы качественной работы.

За что люди чаще всего готовы платить деньги? Почему они оплачивают услуги, если часть работы могут сделать сами? Один из ответов - за удобство, за время, на компетенции. Короче говоря за то, чего у них у самих нет, а у других - есть. Вот нужно Вам, например, справку какую-то получить. Начинаете искать где и как это сделать. Есть, допустим, вариант заказать ее как все. И ждать. Долго и муторно, причем еще при всем этом бегать и кучу документов дополнительно собирать и отправлять. В этом случае довольно часто люди выбирают заплатить кому-то (посреднику или чиновнику), чтобы ему эту справку сделали побыстрее. Это понятно. Время для людей важно и удобства - чтоб без нервов и всяческих усилий получить то, что требуется. За это и платят.

Что же я достаточно часто встречаю на рынке риэлторских услуг при продаже квартир? А вот что: если ты качественно оценил объект,  грамотно осуществил маркетинговый план, оперативно провел все мероприятия и квалифицированно выстроил переговоры, в следствие чего  Покупатель  найден и готов приобрести Вашу драгоценную квартиру за хорошие деньги, вот тут-то и включается нелогичный и неправильный алгоритм мышления ряда собственников: ЗА ЧТО ПЛАТИТЬ? " Если Вы так быстро все сделали, - говорит собственник,- то получается я так много плачУ за такой небольшой объем работы...." То есть человек меряет результат труда не эффективностью, а временем, затраченным на осуществление услуги. Не понимает человек, что как раз за это он и должен платить ДОРОЖЕ. 
Причем некоторые агенты, зная такие настроения ряда Продавцов, вместо того, чтобы просвещать их и пояснять что именно является ценностью их услуги, идут по пути наименьшего сопротивления, а именно не утруждают себя разъяснениями, а просто делают то, что привычно видеть Продавцу - превращают процесс продажи в затяжную, тягомотную, нервную и сложную операцию       А что? Тогда веда понятно, за что платить! Не хотите оплачивать в полном объеме хорошую работу? Тогда оплатите в еще большем объеме плохую. Парадокс? Конечно.

Встречал и и другую разновидность этого парадокса, но там инициатором проблем были не Клиенты, а сами агенты. На сделках довольно часто агенты нагоняют такой жути  на Клиента, что бедный человек начинает нервно дергаться и переживать даже там, где переживать не стОит. В наивном сознании Клиентов изначально часто даже не бывает тех страхов, которые в него, в это сознание, внедряют агенты (особенно это касается различных негативных последствий сделки и страшных историй из практики этих самых агентов или прочитанных в интернете). Зачем, спрашивается? А чтобы Клиент понимал, насколько этот самый агент много предотвратил возможных сложностей. Мол, не зря ты мне заплатил - вон, видишь какие бывают ужастики, а благодаря мне  этих ужастиков с тобой не будет. Как-то так....

Что лично я думаю по этому поводу? 

Я против такого подхода. Мне видится, что Клиент, и так пребывающий в состоянии стресса, должен иметь в лице агента поддержку и помощь. Даже, если сложности есть, агент должен их решать так, чтобы клиент даже не заметил. Помните песню про летчика, который направил падающий самолет от населенного города (в исполнени Эдиты Пьехи, кажется)? Заканчивается она словами: " А город подумал - ученья идут..." 
Вот как должен работать агент - брать на себя сложности, чтоб Клиент о них даже не задумывался (кроме тех случаев, конечно, когда Клиенту нужно принимать ключевые решения).

Но почему агенты так не делают?
К сожалению часто причиной такого поведения является как раз непонимание Клиентов и не готовность достойно платить именно за то, что не видно в процессе работы, но видно в качестве РЕЗУЛЬТАТА. 
Продал быстро и без осложнений? Получи достойную оплату!

А у нас пока наоборот: чем сложнее, тем больше как бы видна работа 

Что ж, постепенно будем менять сознание потребителя. Доносить, так сказать, до масс основную идею о ценности специалистов 
 

За что не любят риэлторов

Помню старый еврейский анекдот (никакого антисемитизма, просто в оригинале он именно такой):
Приходит молодой еврей к старому и говорит: «Вот нас русские не любят. А за что? Непонятно! Давай соберем с каждого еврея по бутылке водки, сольем в один чан и отнесем русским. Они выпить любят - и станут нас тоже за это любить и уважать.» Сказано - сделано. Бросили клич - всем принести по бутылке водки, будем в чан сливать.
Каждый еврей подумал про себя: «Если в чан сливать будут, то возьму-ка  я пустую бутылку, налью туда воды и вылью в чан. В таком большом количестве никто-таки мой обман и не заметит»
Собрались все, вылили каждый свою бутылку в чан, собрались русским нести. Старый еврей решил перед отправкой попробовать, что в чане. Зачерпнул, глотнул….
«Вот именно за это нас русские и не любят!» - сказал он.
В чане была одна вода ;)
 
Сегодня около дома увидел объявление : «Порядочная семья снимет квартиру в этом доме…» Далее по тексту, всем эти строки примерно известны. Различие только в том, что в некоторых объявлениях пишут про приличную семью, а в некоторых про крупную международную (нефтяную или какую-то еще) компанию, которая купит (снимет) квартиру для своих сотрудников.
Не поленился я, позвонил. В трубке сразу же без всякой конспирации женский голос мне ответил : «Агентство недвижимости!». Спросил про объявление. Дамочка сразу засуетилась, стала рассказывать, что она в принципе работает в агентстве, но хотела снять для себя и бла-бла-бла. При этом спросила: « Вы в Новогиреево сдаете?» Объявление висело на Киевской :) Поговорили, она все честно рассказала (риелтеры понимают о чем я ;) ). Активный поиск в действии. Только не такой, как надо.
Вот так вот бывает: каждый немного приврет, даст немного неточную или вообще заведомо ложную информацию, а в результате мы имеем шквал несуществующих квартир на рынке целью которых является только привлечение клиентов. И каждый надеется, что в общем потоке информации его доля будет весьма незначительна и незаметна. Понятно, технологии у каждого свои и все такое. 
Но вот за это-то многие нас, риелтеров-таки, и не любят ;)
 

Наши кадры (слово и дело)

Не удержался, чтоб не написать интересную для себя новость.
Есть у меня хороший знакомый. В одном дворе росли. Он всю жизнь компьюьерами занимался: ремонтировал, собирал, чинил и так далее. Довольно толковый парень (хотя какой парень, возраст уже у нас такой, что правильнее сказать мужик). Так вот. Сегодня звонит мне и начинаем беседовать. Порадовал меня, сказал, что теперь занимается недвижимостью. Я, конечно, начал выяснять подробности.
Итак, устроился он в крупную компанию (не скажу в какую). Компания хорошая. И вот начал он мне рассказывать как он сейчас работает. По ходу дела, конечно, еще поучил меня как надо правильно работать. Говорил он довольно складно (я ж говорю - толковый).
Звонит он продавцам и предлагает купить их квартиру на 10% ниже заявленной стоимости. Многие сразу соглашаются. А он их в табличку свою записывает, клиентскую базу собирает.
Услышав от него фразу, которую он говорит продавцам при  альтернативной сделке (когда они хотят купить что-то взамен) для усиления своей профессиональной позиции " У вас нет навыков и умений правильно вести переговоры по снижению в цене альтернативной квартиры" я задумался и задал вопрос: " Слушай, а ты уже давно что ли работаешь? У тебя-то откуда навыки?" Ответил он честно: "Работаю пока недавно. Полтора месяца". 
- Сделки, - говорю, - были?
- Пока не было, - отвечает.
Потом мы еще немного поболтали о том, о сём. И я подумал: " А ведь так и не скажешь и не определишь сходу, кто тобой занимается..." Это я не к тому, что он плохой. Он как раз через некоторое время скорее всего станет отличным агентом. Но о пороге входа в профессию и минимальной аттестации вопрос у меня все-таки опять в голове закопошился....

Так что не бойтесь, товарищи! Рынок в надежных руках :)

Я шучу, если что ;)  Все опытные когда-то были новичками, как все взрослые когда-то были детьми.

Удачи!
 

Эффект владения

Поведение людей в целом, а также продавцов и покупателей недвижимости в частности, во многом иррационально, то есть важную роль играют не только логические рассуждения, но и эмоции. Это известный факт для большинства специалистов. Особенно иррациональность поведения отмечают у покупателей различных товаров (квартир в частности), которые могут приобрести товар за более высокую цену, если этот товар (квартира) очень сильно понравится. Вот нравится - и все! Чувствует, например, себя человек комфортно в этом районе, доме, подъезде, квартире. Часто это называют "МОЯ квартира".   Но фактор иррациональности встречается также и у продавцов. Продавцы квартир (и даже большинство агентов) и понятия не имеют о том, какое количество различных психологических эффектов присутствует в их сознании и поведении. Об одном из них я вкратце и хочу рассказать.   Этот эффект называется Эффект владения. Он был отрыт Ричардом Таллером, который обнаружил, что что его знакомый профессор приобретал коллекционные вина по цене 35 долларов, но не готов был продавать их даже за 100. Что с точки зрения экономики очень нелогично - прибыль-то налицо. Но вступал в силу другой фактор - боль от расставания с вожделенным объектом была сильнее полученной выгоды. То есть владение товаром как бы повышало его ценность.   Был проведен ряд экспериментов, в которых отмечалось, что в случаях, если товар предназначался для личного потребления или для удовольствия, то отношение к нему было иное, чем к товару, который изначально предназначался для обмена. Вот простой пример: если Вы хотите разменять 5000 рублей по тысяче, для вас это не будет сложным психологическим выбором, потому что деньги изначально предназначены для обмена. Именно такие стратегии используют инвесторы: они рассматривают квартиры как некий товар, приобретаемый для обмена и для извлечения прибыли.   Но не так обстоят дела с теми, у кого квартира связана с чем-то бОльшим, нежели просто экономика. А таких людей большинство. Люди в квартирах живут, пользуются ими, там проходит часть их жизни, у многих это связано с детством, с родовой историей, с различными эмоциями, памятью о прожитых годах, о предках... Одним словом - это становится как бы частью самого человека. Даже, если собственник данную квартиру не покупал, а получил бесплатно в процессе приватизации, это никак не влияет на эффект владения, наоборот - чем дольше человек владеетквартирой, тем она ему дороже, независимо от стоимости приобретения.   Именно этот эффект часто и мешает продавцам квартир быть объективными. Мы же знаем: то, что наше, оно не такое, как все остальное - оно особенное. И это абсолютно нормально, понятно и объяснимо. Другой вопрос, что это довольно часто мешает видеть себя и свою квартиру со стороны. Я периодически сталкиваюсь с ситуациями, где продавец считает, что его ремонт самый лучший (хоть и был сделан 10 лет назад); что помойка рядом с подъездом - это плюс, потому что он туда ходит выбрасывать мусор и это очень удобно; что именно его квартира недооценена, хотя такие же квартиры в этом же доме продаются дешевле (оно и понятно - они же хуже, они же не его). И у меня нет никаких претензий к этим людям. Они думают так, как думает большинство людей, они нормальны. Но мне важно помочь им, а для этого нужно иметь не только понимание, но еще и взгляд со стороны, а также массу информации о рынке, которая сможет помочь решить ту задачу, которую клиент перед собой поставил.   Поэтому я очень надеюсь, что понимание различных психологических эффектов, в частности эффекта владения, поможет и самим продавцам и агентам решать свои вопросы с максимальной эффективностью.   Помню, беседовал с одной агентессой, которая не могла продать свою квартиру. Она говорила: "Я понимаю, что переоценила свою квартиру, понимаю, что действую так же, как мои клиенты, понимаю, что неправа, но ничего не могу с собой поделать..." Хорошо, что она это понимала. Я посоветовал ей нанять себе агента. Она была удивлена: "Зачем? Я ведь сама агент!" Я ответил: "Чтобы он помогал Вам видеть ситуацию со стороны". Действительно, мой совет звучит странно и пользоваться им нужно только в том случае, если Вы понимаете, что самостоятельно действовать у Вас не получится.   Так что удачи всем в том, чтобы учиться объективности, при этом не забывать и об эмоциях. Всему, как говорится, свое время ;)
Sign in to follow this  
×