Customer Day - Конференция о клиентском опыте в B2B

Фокус на Customer Experience среди B2B компаний становится мощнейшим трендом в России и мире. Но как определить CX-стратегию организации, чтобы оставаться актуальными и привлекательными для своих клиентов, а также сохранять и наращивать свои позиции на рынке? Как компаниям максимизировать рентабельность инвестиций в CX и сделать ориентированность на клиента неотъемлемой частью бизнес-стратегии?

Впервые в России пройдет мероприятие, посвященное исключительно стратегиям CX для B2B компаний.

12 марта - конференция Customer Experience и отношение-ориентированный подход для B2B компаний

9:30 – 9:50 - Обеспечение тесной работы всех команд по всем направлениям вместе для успеха клиента

Сергей Леханов, Директор дивизиона Центр корпоративных решений (Контактный центр для b2b), Сбербанк

9:50 – 10:30 - Customer Experience и отношение-ориентированный подход для B2B компаний

Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc, ex-Директор по трансформации, Альфа-банк

10:30 – 10:50 - Управление клиентским опытом в B2B – возможность или необходимость

Алексей Собко, Директор по развитию бизнеса, SAP Customer Experience, SAP CIS

Фокус на Customer Experience среди B2B компаний становится мощнейшим трендом в России и мире. В своем докладе эксперт расскажет о том, как качественный клиентский опыт влияет на ключевые бизнес показатели крупнейших B2B компаний мира. На основе приведенных примеров, вы сможете узнать, какие вызовы стояли перед пионерами клиентоцентричной модели в B2B сегменте, что повлияло на их решение и каких результатов им удалось достичь

10:50 – 11:10 - Омниканальная поддержка клиентов в B2B как ключевое преимущество продукта. Как сделать так, чтобы клиенты не уходили и платили больше

Катерина Виноходова, Сооснователь, Юздеск

Почему то, что происходит на первой линии поддержки — самое главное для бизнеса. Какие данные использовать и как управлять изменениями. Сложные ситуации, претензии, баги — как с ними работать и почему это возможность сохранить клиента и удвоить чек. Какие инструменты нужны для организации поддержки, которая будет приносить деньги

11:10 – 11:40 - Кофе-брейк

11:40 – 12:00 - Customer Experience and UX for B2B Project Management

Денис Королев, Vice President, Head of Customer Delivery in High Growth Emerging Markets, Mastercard

12:00 – 13:00 - Дискуссия: Успехи и неудачи в CX и CRM для B2B

• Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc, ex-Директор по трансформации, Альфа-банк
• Сергей Леханов, Директор дивизиона Центр корпоративных решений (Контактный центр для b2b), Сбербанк
• Денис Королев, Vice President, Head of Customer Delivery in High Growth Emerging Markets, Mastercard
• Ольга Кукушкина, Коммерческий директор, Эвотор
• Владимир Привалов, Начальник Управления сервисной поддержки клиентов, Северсталь
• Алексей Собко, Директор по развитию бизнеса, SAP Customer Experience, SAP CIS

13:00 – 14:00 - Бизнес-ланч

Сегментация, персонализация и кастомизация для B2B компаний

14:00 – 14:20 - Оптимизация клиентских процессов для упрощения использования и устранения точек трения

Павел Дайхин, Head of Customer Service, BIOCAD

14:20 – 14:40 - Цифровые технологии как основа клиентского сервиса: удовлетворить потребности, улучшить взаимодействие, соответствовать ожиданиям

Евгений Лобашов, Руководитель клиентских проектов, Яндекс.Маршрутизация

Прозрачность цепи поставок в ритейле, как основа для развития и улучшения клиентского сервиса. Как устроен клиентский сервис в ситуации, когда «все работают со всеми», и как его можно улучшить с помощью автоматизации. Прозрачность по отношению к партнерам и покупателям. Готов ли рынок к прозрачным взаимоотношениям? Развитие экосистемы ритейла и будущие этапы автоматизации отношений. Кейс взаимодействия между производителем и торговыми сетями при наличии разветвленной цепи поставок на примере Пивоваренной компании Балтика

14:40 – 15:00 - Программа лояльности в стальном B2B. Уроки, выводы, планы

Виктор Романовский, Начальник управления по работе с малым и средним бизнесом, Северсталь

15:00 – 16:00 - Дискуссия: Насколько продвинуты B2B компании по сравнению с B2C?

• Юлия Ровинская, Региональный директор по маркетингу, SAP Customer Experience, SAP CIS
• Алексей Мерзляков, Директор по маркетингу, DPD
• Павел Дайхин, Head of Customer Service, BIOCAD
• Надежда Затонских, Директор, Центр сопровождения корпоративного бизнеса, Газпромбанк
• Виктор Романовский, Начальник управления по работе с малым и средним бизнесом, Северсталь
• Евгений Лобашов, Руководитель клиентских проектов, Яндекс.Маршрутизация

16:00 – 16:30 - Кофе-брейк

Важность и сложность внедрения CX культуры в B2B компаниях

16:30 – 16:50 - Как выстроить культуру внутри компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса?

Дмитрий Лебедев, Вице-президент по электронной коммерции, Азбука Вкуса

16:50 – 17:10 - Недостижимые цели достижимы. Как замотивировать и вовлечь сотрудников на результат

Галина Самойленко, Директор по сервису, Цезарь Сателлит

17:10 – 18:10 - Дискуссия: Какие примеры успешного внедрения культуры в B2B компаниях существуют сегодня?

• Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc, ex-Директор по трансформации, Альфа-банк
• Дмитрий Лебедев, Вице-президент по электронной коммерции, Азбука Вкуса
• Луиза Улановская, Директор по стратегическому маркетингу, ТРЦ «Мозаика»
• Галина Самойленко, Директор по сервису, Цезарь Сателлит
• Алена Блинова, Менеджер по корпоративным коммуникациям, Mitsubishi Electric Rus
• Иван Канаев, Директор по клиентскому сервису региона Восточная Европа, Пивоваренная компания «Балтика»

18:10 – 18:30 - Закрытие конференции

13 марта - мастер-класс

Подробная программа и регистрация на сайте МЕРОПРИЯТИЯ.