Работа с покупателем

[Мария]

Работая с любым клиентом, мы прежде всего должны проанализировать его потребности в услуге и его иллюзии, касающиеся и самого рынка недвижимости, и оказания услуг на этом рынке.

Каковы же потребности покупателя?

Покупая какую-либо вещь, мы всегда платим за две основные ее характеристики – функциональное удобство и статусную принадлежность.

Соотношение этих частей может быть различно в зависимости от конкретных обстоятельств.

Покупая, например, какую-либо одежду, мы покупаем то, как мы в ней выглядим, и то, как мы себя в ней чувствуем.

Если это одежда для праздничного вечера, преобладать может первая часть (как выглядим), если для прогулки по лесу – вторая (насколько удобно). Однако для многих людей удобство может быть главным критерием и для выходной одежды: «если мне удобно, то и выгляжу я хорошо». И внешний вид может быть важен в одежде для лесного похода: «если я хорошо выгляжу, мне хорошо отдыхается».

Примерно то же самое мы наблюдаем, расспрашивая покупателя о том, что он хотел бы приобрести – кто-то готов платить прежде всего за престижный район, кто-то – за удобную планировку. Да еще и представления о престижном районе и удобной планировке у всех разные.

Поэтому главное, что нужно запомнить для успешной работы с клиентом – все люди разные, и, вполне вероятно, что они думают не так, как я.

Мы еще вернемся к разговору о запросах покупателя, но до этого имеет смысл ознакомиться с особенностями представлений клиентов о своих потребностях по отношению к агентству. Чего они ожидают? За что готовы платить?

Многим покупателям (особенно поначалу) кажется, что у них вообще нет потребности в услугах «посредников». Ведь у них есть деньги, и они могут просто пойти, выбрать понравившийся товар и купить его.

Это самая распространенная иллюзия.

Почему это не так? Дело в том, что всегда, когда мы что-либо покупаем, мы задаем себе некие условия этой покупки: знаем, сколько примерно (или точно) готовы потратить на эту вещь или услугу, каким требованиям она должна отвечать, какие иметь параметры.

Мы чувствуем также (осознанно или нет), чего мы ожидаем от этой покупки. Эти правила, безусловно, действуют и при покупке недвижимости. Однако здесь возникают многочисленные сложности. Параметров так много, и так сложно в них разобраться

Цена, район, тип дома, этаж, вид напольного покрытия и размер кухни, состояние потолка и ширина коридора, вид из окна и чистота лестницы – и еще много десятков особенностей каждого объекта недвижимости. Кроме прочего, каждый из этих параметров по-разному влияет не только на наше впечатление от квартиры, но и на ее ликвидность. И как это определить?

Правда ли, что наличие балкона не влияет на стоимость квартиры, а последний этаж снижает цену на 5%? Лично мне безразличен размер ванной, но не затруднит ли маленькая ванная продажу квартиры впоследствии? Чтобы иметь хороший вид из окна, я готов смириться с трамваем возле дома – но будет ли такая покупка разумной, если я планирую снова улучшить свои жилищные условия через пять-шесть лет? Мне кажется, что фундамент дома в плохом состоянии – так ли это? Агент продавца обещает подобрать встречный вариант и подготовить документы за две недели – могу ли я на это рассчитывать (ведь у меня есть именно две недели)? Плохое состояние пола – это плохо или неважно (ведь я буду делать ремонт)?

А еще: как организовать взаиморасчеты, кто проверит документы на квартиру, как не сделать ошибок, подписывая договор с малоизвестным агентством и внося аванс.

На эти и многие-многие другие вопросы пытаются ответить наши покупатели – и рано или поздно понимают, что для правильного выбора им нужен эксперт.

Но – покупая квартиру, они уже и так работают с агентством продавца, так зачем же платить еще одному агентству?

Агент продавца – это тот, кто защищает интересы продавца. А кто будет работать в интересах покупателя?

Еще одна иллюзия - чем больше агентов задействовано, тем больше вероятность максимально быстро найти именно то, что нужно.

Во-первых, сейчас уже можно yтверждать, что на рынке недвижимости создано единое информационное пространство – т.е. то, что клиенту предложит какое бы то ни было агентство (или что он может сам увидеть в интернете), предложите ему и вы. Клиент платит риэлтору комиссионные не только за поиск квартир в общедоступных местах (поискать может любой) и даже не только за специально организованную рекламную кампанию в конкретном месте (повесить объявления тоже не особенно сложно).

Наш основной товар – наши знания о рынке недвижимости, наш профессиональный уровень.

Стоит ли эта квартира столько, сколько за нее просят? Или меньше? Или больше? Действительно ли она хороша, или одно -два ярких достоинства отвлекают внимание от множества недостатков? Эти недостатки легко можно устранить или они совершенно неустранимы?

А главное – какая из пяти увиденных квартир более ликвидна, имеет больше преимуществ? Для того, чтобы помочь проанализировать, сравнить и принять решение, агент должен видеть все эти пять квартир. Именно поэтому покупателю нужно иметь одного постоянного агента.

Агент покупателя, работающий по договору, прямо заинтересован в скорейшей покупке максимально подходящего объекта. Все остальные не смогут показать ничего нового и не смогут помочь в выборе.

С самим процессом выбора связана еще одна распространенная иллюзия покупателей: сделать выбор легко нужно только nосмотреть nобольше квартир. Если бы, начиная поиски, они знали, что это совсем не так, скольких ошибок можно было бы избежать..

Для того, чтобы выбрать какой-либо товар (то есть, принять решение о том, что он превосходит аналогичные по основным параметрам и наиболее всего подходит нам), нужно проанализировать множество его сторон.

Что касается покупки квартиры, здесь будут иметь значение не только характеристики самого объекта, но и вопросы чистоты титула, надежности контрагентов, безопасности сделки. И, что самое сложное, собственные эмоции по поводу этой квартиры тоже нужно проанализировать – а не действовать под их влиянием. Бывает, что квартира (и особенно – цена) так понравятся клиенту, что он уже не обращает внимания на то, что продавцы и их агенты вызывают подозрение даже самого неискушенного человека, а условия совершения сделки более чем странны...

Однако и в самой спокойной обстановке сделать выбор непросто: человеку часто бывает даже сложно понять, какие параметры квартиры для него принципиальны. Например, хорошо, чтобы вход был парадный, кухня большая и от метро недалеко.

Но, как скоро становится понятно, идеальных квартир не бывает (или не бывает в данной ценовой категории), поэтому нужно решить: что для меня лучше – парадный вход, большая кухня, но от метро подальше, черный ход, метро рядом и большая кухня, маленькая кухня, парадный вход и так дальше со все новыми характеристиками.

Обычно покупатели не склонны в начале поиска строго определять и ранжировать свои требования, а сразу начинают активные поиски «по-настоящему хорошей квартиры». Однако наш мозг обладает ограниченной способностью к систематизации и анализу новой информации.

Через некоторое время (это обычно 10-11 просмотров в старом фонде и 7-8 в новостройках) мы настолько перегружены полученной информацией, что уже не в состоянии принять правильное решение. Если клиент посмотрел очень много квартир (15-20 и более), он или выберет из трех последних, или ткнет наугад, или вернется к трем первым (если они еще не ушли), или, что происходит не так уж редко, на время отложит покупку. Все эти варианты совершенно невыгодны самому клиенту, вызывают его сильное раздражение, порождают жалобы на то, что агенты совершенно не умеют работать, клиент даже может оказаться лицом к лицу с начинающейся депрессией =)

Многим покупателем кажется, что любой здравомыслящий человек может разобраться в действительных недостатках и достоинствах квартиры. «Нужно только сосредоточиться, и я ничего не упущу».

На самом деле многие важные характеристики квартиры, могут не попасть в поле зрения потенциального покупателя.

Самый простой пример -соответствие реальных параметров квартиры предполагаемой перепланировке: какие в доме перекрытия, нет ли внутри квартиры капитальных стен, можно ли будет перенести в то или иное место ванну и т.д.

Многие сложности возникают при оценке реального состояния дома: например, бетонная стяжка в подвале – это хорошо или плохо? С одной стороны, она укрепляет фундамент и улучшает состояние подвала, а, с другой стороны, уменьшает гибкость дома: кроме того, обычно ее делают только в случае крайней необходимости – начинающегося разрушения фундамента..

Однако любых сложностей легко избежать, если подойти к делу профессионально – то есть разработать план действий и следовать ему, внося коррективы по мере надобности.

Каким может быть этот план? Конечно, это в значительной степени зависит от конкретной ситуации, однако общие правила все же есть.

Во-первых, нужно понять запрос клиента и ожидания от этой покупки;

Во-вторых, соотнести их с данной ситуацией (сроки, деньги, планируемое функциональное использование будущей квартиры).

Затем – определить сроки и интенсивность поиска и убедиться, что вы с клиентом понимаете друг друга совершенно правильно. После этого вы знакомите покупателя с планом ваших действий и договариваетесь о следующем контакте и его цели.

Какой бы ни была ситуация, сначала вам придется иметь дело с представлением клиента об идеальной квартире. Основа этих представлений может крыться в детских воспоминаниях, литературных образах, впечатлениях от каких-то конкретных квартир и самых фантастических мечтах. При этом часть образов очень четкие (большой балкон с цветами в кадках, огромная гардеробная в прихожей, окна на восток, ванная с окном), а часть совершенно размыты (мне совершенно все равно, какая будет лестница – я живу не на лестнице, а в квартире; вид из окна мне безразличен; квартира может быть в любом состоянии – все равно делать ремонт), либо основаны на бытовом представлении о ликвидной квартире.

К первой части представлений нужно очень внимательно прислушаться – это очень важно. Часто клиенты за ту самую ванную с окном или балкон с кадками прощают квартире самые невероятные недостатки – и, наоборот, не хотят покупать совершенно идеальную квартиру, но без этих «изюминок».

Вторая же часть «все равно» должна вызывать здоровые опасения. Чаще всего клиенты так безразлично говорят о том, что плохо себе представляют. И потом мы сталкиваемся с настоящим возмущением: «Ну, мне, конечно, все равно, какая будет лестница – но не такая же, в самом деле!

Да, я говорил, что квартира может быть в любом состоянии – но это же уже вообще не квартира, эта конюшня какая-то или туалет привокзальный».

Таких Примеров множество, поэтому важно убедиться, что вы понимаете клиента правильно, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, даже если они кажутся вам глупыми. «Вам совсем безразличен вид из окна? То есть помойка вас не смутит? А труба котельной? А окна в стену? А окна в окна? А на трамвайную остановку?»

Выясняя представления покупателя об идеальной квартире, лучше всего сначала задавать самые общие вопросы, чтобы не помешать клиенту выговориться максимально полно («В какой доме вы хотели бы жить? Что такое хорошая квартира? Кто из ваших знакомых живет в самой хорошей квартире? Какая это квартира, чем она хороша?».)

Когда общее представление получено, задайте более конкретные вопросы, помогая клиенту уточнять требования и не забывая проверять правильность собственного восприятия информации. Не исключено, что такой диалог натолкнет вас на новые идеи. Главное – быть к ним готовым.

Каким должен быть метраж кухни?

-Кухня должна быть большой.

-Более 10 кв. метров

-Никак не меньше, а лучше еще больше

-Многое зависит от формы кухни. Например, в домах серии 600.11 девятиметровая кухня смотрится как довольно большая.

-Да, я видел квартиру в таком доме. Такая кухня меня тоже устроит, но вообще – чем больше, тем лучше.

-В старом фонде встречаются кухни и по 20-30 кв. метров. Это уже, наверное, слишком много?

-Нет, почему же? Тогда можно было бы сделать кухню-столовую.

-Но тогда вы могли бы купить трехкомнатную квартиру с небольшой кухней и объединить ее с соседней комнатой. Например, в домах 504 серии кухня 6,7 кв. м, а рядом комната 11 кв. м. (А трехкомнатная квартира 504 серии стоит столько же, сколько двухкомнатная 137)

Вы можете выяснить, что идеалом для клиента (в пределах имеющихся средств) была бы новая двухкомнатная квартира в кирпичном доме на юго-западе (он там вырос и любит этот зеленый чистый район) к сожалению, покупка на первичном рынке невозможна – квартира нужна срочно. И сейчас клиент работает ближе к северу, поэтому юго-запад – это слишком далеко.

Кроме того, к нему переезжает пожилая мать, поэтому в двух комнатах невозможно разместиться ему с женой, их дочери и бабушке. Очевидно, что придется изменить и район, и количество комнат, и, как это ни жаль, тип дома – т.к. на трехкомнатную квартиру в кирпичном доме денег недостаточно. Клиент и сам все это прекрасно понимает, задача же агента -постараться сделать это «отступление» от идеала предельно безболезненным. Покупая квартиру, заведомо худшую, чем хотелось бы, клиент заранее недоволен и найти ему подходящую квартиру – сложная задача.

С одной стороны, нужно попытаться совместить черты идеального дома с реальной покупкой. Что больше всего нравилось покупателю в той «идеальной» квартире, о которой он вам рассказывал? Может быть, это застекленная лоджия с хорошим видом? Тогда можно найти такую же и в блочном доме. Возможно, именно новые кирпичные дома ассоциируются с чистыми подъездами, хорошим состоянием дома – тогда нужно подыскивать именно это. Затем, важно проговорить все плюсы и минусы покупаемого жилья, чтобы они стали совершенно ясны для клиента. И, наконец, все необходимые требования нужно зафиксировать на бумаге и отрейтинговать. Пусть требований будет не очень много, но и не очень мало – например, 10-12. Часть из них будут обязательными, а часть – факультативными.

Например:

Обязательно:

1. Близко к метро (до 10 минут пешком)

2. Этаж – не первый и не второй; выше четвертого – лифт.

3. Квартира от 55 кв. метров.

4. Квартира требует только небольшого косметического ремонта.

5. Кухня от 8 кв. метров.

6. Санузел раздельный, ванна поперечная.

7. Квартира "распашенка"

Дополнительно:

8. Парадный вход или охраняемый двор.

9. Балкон.

Используя этот перечень характеристик, мы можем составить табличную форму для просмотров.

Таблица заполняется после каждого просмотра. Подсчет баллов осуществляется таким образом.

Поскольку у нас выделено семь обязательных характеристик, высший балл для них – семь.

Они отрейтингованы, поэтому, если квартира соответствует первому требованию, ставится семь баллов, второму – шесть, третьему – пять и так дальше до одного балла, который дается за пункт семь. За выполнение каждого дополнительного требования дается 0,5 балла.

Свое самоощущение в данной квартире покупатель оценивает по семибалльной шкале (в соответствии с максимальным баллом пункта один).

Агент оценивает объективные потребительские свойства объекта и его ликвидность также по семибалльной шкале.

Таким образом, по окончании нескольких просмотров у вас есть возможность обсудить с клиентом объективные и субъективные характеристики квартир, не путая главные детали с второстепенными и ничего не забывая.

Конечно, эта система во многом несовершенна и подходит не для всех клиентов и не для всех агентов. Это – только пример. Вы можете сами выбрать удобную для вас технологию работы с покупателем. Важно только, чтобы эта технология была.

Покупатель готов заплатить нам комиссионное вознаграждение за помощь в выборе, за экспертную оценку (т.е. за ваш профессиональный опыт, позволяющий вам оценить достоинства и недостатки квартиры максимально объективно) и за технологию работы, которая позволяет сделать выбор наиболее спокойно, будучи уверенным, что все идет по плану и делается правильно.

[Мария]

Цитата

Мне например не понять, зачем смотреть 15-20 квартир?  ..

так в статье и сказано: "Если клиент посмотрел очень много квартир (15-20 и более)...", это действительно много

у меня только раз было очень много, больше 30 просмотров, сначала в бюджете 1,5 млн $, потом около 3 млн.. из-за изменения бюджета и огромного количества выбора

[Мария]

.. а может и вообще не быть)