Клиенты и риелторы. От ПРОТИВОСТОЯНИЯ к СОТРУДНИЧЕСТВУ.

[Мария]

В рамках тренингового фестиваля “Риэлт-FEST” 2014 проводился клиентский краш-тест для риелторов: “Что думают о работе риелторов реальные клиенты?” - Но вместо конструктивного сотрудничества произошло довольно острое противостояние.

Идея организаторов была такова: риелторы задают вопросы клиентам, а те дают ответы опираясь на свой опыт. Казалось бы, замечательная возможность для тех и других получить ценную информацию, которая позволит в дальнейшем осуществлять сотрудничество более эффективно. Вот только на практике вышло всё несколько иначе.

Лично для себя я сделал такой вывод - как-то так исторически сложилось, что риелторы и клиенты в основном находятся по разные стороны баррикад, хотя бывают и исключения, которые, как мы знаем, только подтверждают общее правило.

Для понимания сути этого противостояния давайте рассмотрим механизм взаимодействия сторон при проведении, наверное, самой популярной сделки по купле-продаже квартиры на вторичном рынке недвижимости.

Итак, изложим алгоритм этого процесса:

Продавцы квартир в большинстве случаев продают квартиру через агентов.

Агенты занимаются маркетингом недвижимости (рекламой, продвижением на рынке).

Покупатели ищут варианты квартир в основном самостоятельно.

Подавляющее большинство контактов при таком раскладе происходит по линии покупатель - агент продавца.

Если сделка происходит, то Покупатель дополнительно платит агенту Продавца комиссионное вознаграждение…

Занавес ((

Если честно, то не иначе как ПАРАДОКСОМ такой алгоритм действий назвать нельзя - агент работает на стороне Продавца, а получает деньги за свою работу от Покупателя.

То есть, Покупатель, который всегда заинтересован в снижении стоимости объекта, не может опереться на Агента, которому он должен заплатить деньги, потому что Агент не заинтересован в снижениии стоимости объекта, так как представляет интересы Продавца. Тут и голову сломать можно.

Такой алгоритм взаимодействия участников рынка является абсолютно несбалансированным, неэффективным и вообще порочным с точки зрения формирования профессиональной риелторской этики.

Существующее противостояние, как раз и является результатом этой несбалансированности.

А теперь главный вопрос - кто в большей степени ответственен за такое состояние дел?

Конечно, ответственны обе стороны, но кто же в большей степени?

Для понимания этого вернемся к нашему краш-тесту и посмотрим, как это противостояние проявилось в аудитории.

В качестве клиентов были приглашены 2 представителя крупного бизнеса:

директор украинского представительства компании - мирового лидера, производителя оборудования для животноводства;

успешный украинский предприниматель, владелец крупного агро-холдинга, активно развивающий свой бизнес и периодически заинтересованный в приобретении объектов недвижимости, как комерческого назначения, так и для личных целей;

Вначале модератор краш-теста, а тут надо особо отметить, что ею была Ирина Киркина, генеральный директор Консалтингового Агентства “Персонал”, организатор этого краш-теста, которая уже много лет проводит тренинги как для персонала компаний обоих клиентов, так и для всей риелторской аудитории и прекрасно понимает суть взаимоотношений между клиентами и агентами по недвижимости, так вот, она попросила клиентов поделиться своим опытом общения с риелторами.

Первый клиент был краток и сказал, что специально накануне посетил несколько агентств недвижимости, дабы вникнуть в тему. В результате этого у него сложилось своё особое впечатление, которое он высказал обращаясь к аудитории: “Я Вас (риелторы) поздравляю! Судя по той информации, которую я получил, у Вас (риелторов) всё прекрасно!” - Зал дружно засмеялся, правильно уловив иронию в его словах.

Второй клиент, довольно подробно рассказал о бизнесе, которым он занимается, и о периодически возникающей потребности в приобретении площадок под строительство новых предприятий. При поиске таких площадок он использует определенный алгоритм:

предварительно через интернет собирает информацию о риелторских компаниях в интересующем его регионе;

находясь в регионе, пользуется также “сарафанным радио”;

в результате отбирает несколько компаний и всем отправляет требования к интересующему его объекту;

потом анализирует поступившие предложения и делает свой выбор.

Закончил он своё выступление тем, что в большинстве случаем он остаётся неудовлетворённым, результатами сотрудничества, так как практически никто не может выполнить работу комплексно. А также отметил тенденцию, что вначале риелторы супер-активны, а по прошествии времени эта активность планомерно сходит на нуль.

Модератор попросила прокомментировать эти выступления Александра Рубанова, президента Союза специалистов по недвижимости Украины и тут то всё и началось…))

После его краткого комментария, в аудитории, где проводилось мероприятие, мгновенно наметилось противостояние.

И вроде говорил он абсолютно правильные вещи, что получить качественную риелторскую услугу можно только в сотрудничестве с одной компанией, обладающей достаточным профессионализмом. И правильно обратился к коллегам в аудитории с призывом уважать своё достоинство, и не кидаться гуртом на одного клиента, а потом тянуть одеяло каждый на себя. Всё что он говорил, безусловно, правильно… Неправильным является только то, КАК он это говорил.

Александр Рубанов интонационно дал понять, что клиент был не прав, когда воспользовался услугами нескольких агентов одновременно! - Но, позвольте, а как же правило “клиент всегда прав?”

Ну, да, ладно.. Допустим, с этим правилом не все так однозначно. Но можно ли клиента ограничивать в его собственной свободе выбора? В данном случае он действовал так, как считал нужным и, что очень важно, так как позволяет ему действовать сам рынок риелторских услуг!!!

Именно на это и обратила внимание модератор - на то что, клиент, причем клиент очень успешный в своём сегменте, имеет все права поступать так, как он считает нужным. А задача риелторского сообщества, получить от него обратную связь и что-то изменить в себе и через призму этих изменений уже влиять на клиента, а не говорить ему как надо поступать "правильно".

Собственно, эта фраза и является ключевой в данном материале. Сформулирую её несколько по-другому:

Риелторское сообщество меняясь изнутри обладает возможностью изменить правила взаимодействия всех участников рынка недвижимости. Сделать рынок сбалансированным, прозрачным и цивилизованным.

Как? - К примеру, вернемся к озвученной клиентом ситуации: он приезжает в регион, отбирает несколько компаний и дает им задание на поиск интересующего его объекта.

В реальной ситуации все агенты начинают действовать самостоятельно и рыть землю в поисках решения, перетягивая одеяло на себя.

А как бы надо было поступить? - Вариантов несколько, но все они предполагают необходимость изначально договориться между собой о правилах взаимодействия:

Работать только по эксклюзивным договорам - Если бы все агенты так работали, то клиенту пришлось бы провести тендер и выбрать одного агента.

Объединить свои усилия, договориться о распределении комиссии и решить вопрос сообща.

Использовать подходы в п.1 и п.2 комплексно.

И в заключение.

Изменив правила взаимодействия между собой, риелторы имеют все шансы перейти от ПРОТИВОСТОЯНИЯ к конструктивному СОТРУДНИЧЕСТВУ во взаимоотношениях с Клиентами.

удалено

[Мария]

Противоречивые чувства вызывает у меня данная статья, наверное потому, что описывает по большей части региональную практику делового оборота, хотя и в Столице есть доля агентов, которые используют ля привлечения продавца ход "всё оплатит покупатель"

На мой взгляд, всем участника процесса будет проще работать, если агенты не будут врать про бесплатные услуги, а будут открыто говорить продавцам, что услугу оплачивает заказчик

К примеру, вернемся к озвученной клиентом ситуации: он приезжает в регион, отбирает несколько компаний и дает им задание на поиск интересующего его объекта.

Естественно, что никто из агентов серьёзно не взялся за работу, предложенную таким образом, более того, подобные заявки обычно берут в работу те, у кого её (работы) мало и можно позволить себе тратить время на работу с неизвестным результатом.

Результаты выбора агента были бы эффективнее, если бы клиент вместо рассылки с задачей сделал бы рассылку с вопросом о схеме работы, выбрал бы ему подходящую и заключил договор с одним агентом, который бы в полную силу сработал по заявке. Вместо этого потенциальный клиент поставил задачу нескольким агентам, не имея ни с одним договора, а если нет договора - известное дело - никто никому ничего не должен

[Мария]

Вообще рынок недвижимости полон парадоксов, которые не поддаются общим законам логики. Конечно, нужно менять принципы работы, чтобы риэлтор для клиента и клиент для риэлтора ни были врагами. Нужно, как говорилось в статье, больше конструктивности в работе.

Скорее нужно верно объяснять клиенту за что именно он платит. Большинство агентов сами не знают, что они продают, а продают они свой опыт, практику, знания рынка, правил делового оборота на этом рынке, знания гражданского, семейного, иногда даже уголовного права и его применения. Риэлтор это консультант (не продавец, не курьер)