Вы, конечно же, скажете – уволить! Но если бы все было так просто! Мы все прекрасно понимаем, что в реальной жизни есть масса обстоятельств и причин, по которым мы выбираем, не смотря на очевидные вещи, взаимодействовать с сотрудником, чье отношение к коллегам и к самой работе, оставляет желать лучшего!

Давайте, в начале, разберемся с тем, что мы ждем от наших сотрудников, и определим, какое отношение нас устраивает и наоборот. Понятие эффективный сотрудник складывается из двух ключевых компонентов.

Первое (и как выясняется не самое главное) – это его профессиональные знания и навыки в той области, за которую он отвечает у Вас на работе. Если водитель не знает, как водить машину и правил дорожного движения, или если у него не достаточно навыков вождения автомобиля, то Вы вряд ли возьмете его на работу. То же касается и бухгалтеров, менеджеров и айтишников и продавцов без соответствующих знаний и навыков. Именно поэтому мы смотрим резюме, проводим собеседования на разных уровнях и убеждаемся в профессиональной пригодности наших будущих сотрудников.

Однако есть Вторая, на мой взгляд, более важная составляющая, это его отношение к работе. Под словом «отношение» я подразумеваю целый ряд категорий: отношение к сотрудникам, к руководству, к компании как таковой, к Вашему бренду, к продукту, к результатам и многому другому. И здесь, как правило, начинается самое интересное. Мы, почему то думаем, что есть вещи сами собой разумеющиеся. Мол, любой человек, должен выкладываться на работе, проявлять усердие, целеустремленность, быть пунктуальным, внимательным, легким в общении, дружески настроенным, проявляющими заботу и партнерство по отношению к коллегам.

К сожалению, в большинстве компаний контекст отношения к работе складывается стихийно, то есть как сложилось, так и сложилось. Если человек сам по себе добросовестный, порядочный и работает с самоотдачей – то здорово! А если нет, то это обсуждается в коллективе, на него жалуются, сплетничают между собой, играют в закулисные игры, но, как правило, ни что не предпринимают чтобы реально изменить ситуацию. Я хотел бы акцентировать внимание на словах «закулисные игры» , именно это и происходит чаще всего во многих компаниях, каждый играет в свою игру, которая ему выгодна и всегда есть кто то другой кто виноват в том, что что-то идет не так… опасность здесь заключается в том, что если я начну обращать внимание на чье-то плохое отношение к работе, то может быть мне придется признать кое-что и в себе.

Есть очень много характеристик, которые определяют сотрудников с «плохим» отношением. Это и безразличие, апатия, ложь, лень, пессимизм, тяжесть во всем, отдаленность ото всех и от всего. В итоге мы получаем опоздания, раздражение людей вокруг, низкую результативность, что влияет, безусловно, на общий настрой работы в компании.

Что же делать в такой ситуации?

Прежде всего, мы призываем Вас к честности. Для начала необходимо признать, действительно Вам важно что-либо изменить или Вам по своим каким-то скрытым причинам выгодна эта ситуация? Хотя бы потому, что Вы сами можете спокойно играть в свою игру, делая вид, «что с Вами все в порядке», а дело все в них, в этих плохих сотрудниках, с которыми Вы вынуждены работать. Если Вы готовы взять на себя обязательства по изменению ситуации, то мы предлагаем конкретные шаги.

Начнем с честного взгляда на вещи и с признания очевидного.

Итак, есть две шкалы измерения эффективности сотрудника. Его знания и навыки, и отношение к работе. Сотрудник может иметь высокий или низкий уровень по одной и по другой предлагаемой шкале.

Таким образом, можно выделить 4 зоны, в которых может оказаться сотрудник в нашей системе координат:

1 - высокий уровень знаний и навыков и высокий уровень отношения, то есть отличный профессионал с отличным отношением к работе. Целеустремленный, заботливый, легкий в общении, отзывчивый, ответственный и т.д. Добавьте к этому те качества, которые важны именно для Вас. Мы получим высокоэффективного сотрудника.(ВПС).

2 - Противоположностью будет человек с низким уровнем профессиональных знаний и навыков и низким уровнем отношения к работе. Очевидно, что низкоэффективные сотрудники это самая простая категория – просто увольте их, а еще лучше не берите их на работу изначально. В плане взаимодействия с ними проблем нет. Решения очевидны. Слава Богу, мы уже не при социализме живем.

3 - Третья категория сотрудников – это люди с высоким уровнем отношения и низким – профессиональным навыков и знаний. Эти ребята будут очень стараться выполнить порученное им дело, засиживаясь допоздна, не будут унывать, но у них ничего не получится, так как они просто не являются профессионалами своего дела. Жаль, но их тоже нельзя называть эффективными сотрудниками. Максимум на что они могут рассчитывать – это благодарность за старания. Их можно было бы окрестить непрофессиональными энтузиастами. Что с ними делать – другой вопрос. Можно отправить учиться и повышать квалификацию, можно поставить их на другую позицию, которой они соответствуют, можно нанять на их место других. Вам решать.

4 - И вот мы, наконец, подошли, пожалуй, к самой интересной и опасной группе. Это люди с высоким уровнем профессиональных знаний и навыков и низким уровнем отношения. Я не ошибся, назвав эту группу опасной. Я бы назвал их террористами. Можно назвать талантливыми террористами. Сути это не меняет. Прежде всего, я хотел бы обратить Ваше внимание на то, что они (как и две предыдущие группы) являются низко-профессиональными сотрудниками, хотя здесь может закрасться сомнение. Не находитесь в этой иллюзии. Да, он может быть хорошим продавцом или программистом. Он может, в принципе, показывать хорошие результаты, но его отношение является определяющим фактором. Это может проявляться в разных вещах, таких как: разделенность (это мое - это их, за это я не отвечаю, на остальное мне наплевать…) раздраженность, злость, обида, тяжесть, манипуляция, апатия, желание выглядеть хорошо за счет других, некомандность и отсутствие партнерства и во многом другом. Так вот, все эти (и многие другие) факторы делают их низкоэффективными сотрудниками. Их отношение и настрой разрушают намного больше, чем они создают своей работой. Они влияют на весь коллектив, создают позволение делать тоже и другим. Они влияют на общий настрой. Либо появляются такие же люди вокруг, либо они вызывают раздражение и еще большую разделенность в коллективе, не забывайте, что это не просто террористы, они по своему талантливы и очень хорошо знают что делают. Чаще всего, это не заметно для начальства. Начальник видит только вершину айсберга. Он видит время от времени какие-то результаты. Например: продажи, или хорошее программное обеспечение, или конкретный «показательный» разговор с покупателем. Однако только сотрудники непосредственно общаются с ними, каждый день видят реальную картину происходящего. Они видят лень, безразличие, обиды и манипуляции и многое другое. Одной из острых причин перехода на другую работу является нежелание общаться с террористами. Климат в коллективе является очень важным фактором мотивации сотрудников, но не рассматривается как таковой на практике в большинстве компаний.

Есть и еще одна очень важная тенденция в рабочих коллективах. Кого Вы чаще просите остаться после работы и доделать что-то важное? Или выйти на работу в выходные? Или выполнить срочный и важный заказ? Террористов? Нет, конечно же! Вы попросите ВПС, потому что у них отношение соответствующее и это повторяется из раза в раз. Вы не хотите связываться с террористами.

Таким образом, наибольшая нагрузка выпадает на них, и Вы устанавливаете, негласно, своеобразный стандарт у себя на работе говоря тем самым, как надо проявляться, чтобы быть меньше загруженным, теперь хорошие работники еще больше ненавидят плохих. Это видят все. Это чувствуют все, даже если в открытую не признаются в этом. Очень важно понимать, что люди с плохим отношением, не могут называться высокоэффективными. Нет такого понятия как отличный работник с плохим отношением. Если мы поймем это, то не будем ставить их в один ряд с действительно эффективными сотрудниками с хорошим отношением к работе. И дадим понять в организации, что Вы действительно цените.

Очень мало компаний сегодня действительно понимают важность отношения и создание правильного клиентского опыта. Один иностранный банк выбрал в качестве рекламного слогана фразу «Разница в отношении», но не многие, пока, к сожалению, могут похвастаться этим на практике.

Недавно находясь в командировке в Токио, проводя там тренинг для большой западной компании, я был удивлен отношением к посетителям в самых разных местах. От магазинов распродаж, до крупных 5-ти звездочных отелей – всегда мы ощущали заботу, внимание, уважение. Это удивительно, но конкуренция в высокотехнологичной Японии сводится не только к появлению немыслимых новинок в самых разных областях, но и в высочайшем качестве сервиса и отношения к своим клиентам. Это пропитывает все корпорации насквозь, являясь основой культуры компании на всех уровнях и, безусловно, транслируется на своих клиентов. Такие компании как Дисней, Ритс Карлтон, Макдональдс – заботятся об этом, и мы это ощущаем. У нас тоже начинает появляться некоторые проблески и яркие примеры, то что приходит мне в голову – это любая кофейня «Кофемания», некоторые рестораны Аркадия Новикова или Кирилла Гусева, Булочные «Хлеб и Ко», некоторые гостиницы и магазины в Москве.

Так почему мы не разбираемся с проявлением терроризма в своих организациях?

Прежде всего, потому что многих и так все устраивает. Не хочется напрягаться. Хочется просто плыть по течению. Другая причина – потому что зачастую существует разрыв между теми кто принимает решения и уровнем ниже. Другими словами, руководство компании может просто не знать о том, что происходит ниже. Они видят прекрасных секретарей, айтишников или продавцов, и они и не знают, что они является головной болью для большей части команды. У них высокий уровень знаний и навыков и этого для руководства достаточно.

Еще одна важная причина (возможно, самая важная) такого положения дел заключается в том, что никто реально не требует от них другого отношения, то есть теоретически об этом может и говорят, а на практике позволяют им оставаться террористами. Задумайтесь, ведь они могут иногда включать и выключать эти свои проявления. И это очень важно. Значит, они могут, в принципе, проявляться нормально. Просто это их привычная игра и мы позволяем им в нее играть, получая в ответ возможность, играть в свою (например: игру несчастных, но «хороших» жертв этих террористов). Террористы не верят, что Вы собираетесь с этим что-либо делать. И с Вашего позволения, они снова и снова терроризируют организацию. Еще один важный факт для осознания: террористы понимают, что они делают необходимый минимум для того, чтобы их не уволили. Вы оказываетесь в тисках. Они знают как манипулировать Вами.

У некоторых начальников вообще не возникает проблем с плохим отношением сотрудников. Они просто их увольняют. Плохое отношение не является частью культуры этих компаний. Бывают ли исключения - да, даже у них. Но основная тенденция в этих компаниях - осознанное выстраивание взаимоотношений и хорошее отношение к работе, к компании и клиентам - как фундамент. Предлагаем несколько конкретных шагов по изменению отношения сотрудников к работе. Прежде всего, мы должны дать им понять, что мы серьезно настроены на перемены, и не готовы больше терпеть некоторые их проявления.

Для начала необходимо определить некоторые ценности, которые Вы считаете важными для себя и своей компании, то есть важно договориться на берегу.

Итак:

1. Создайте систему договоренностей. Правила взаимодействия в организации. Они должны быть простые и понятные. Например: договоритесь о честности, о том, чтобы держать слово, быть вовремя, о поддержке и позитивном отношении к происходящему.

2. Будьте примером и придерживайтесь договоренностей сами. Главное, признавайте, если Вы их нарушили, не пытайтесь притвориться железным и правильным. Мы все люди. Все видят, что для Вас важно.

3. Выражайте признательность и благодарность, когда люди соблюдают договоренности, добились результатов и т.д., не скупитесь на это и не стройте из себя формального начальника. Опять-таки, все мы люди.

4. Не накапливайте недовольство чем-либо. Говорите о том, что Вас не устраивает СРАЗУ. Если человек опаздывает на 10 встречу, но 9 предыдущих Вы промолчали, не нужно срываться на него, исходя из накопившегося сопротивления. Решайте вопросы по мере их поступления.

5. В разговоре с людьми не делайте обобщений, типа ты никогда не приходил вовремя, от тебя не возможно дождаться инициативы и т.д. Он может вспомнить, как он приходил вовремя и даже что-то дельное пару раз предлагал. Говорите о конкретных моментах, тогда когда они происходят. Говорите об опоздании в момент опоздания, нарушение договоренности - не заметайте под ковер. Будьте конкретны в своих замечаниях.

6. В разговоре будьте нейтральны. Не заводитесь и не срывайтесь на подчиненных. Тем самым, Вы проявляете слабость и даете им повод для манипуляции Вами. Сделайте все что необходимо, чтобы вернуться в эмоциональное равновесие. Отложите разговор, прогуляйтесь, поговорите о чем-то другом и т.д. Возвращайтесь к разговору спокойным, уверенным в себе и с ясными целями. Еще Лев Толстой говорил: «Перестань разговаривать сразу же, как только чувствуешь что раздражаешься сам или тот с кем ты разговариваешь.»

7. Не используйте в общении, так называемые, комплиментарные сэндвичи.(«комплимент-критика-комплимент) Это когда Вы, в начале, делаете комплимент, чтобы «смягчить» обстановку, типа: вообще-то ты не плохой менеджер, и мы гордимся некоторыми твоими результатами в прошлом, я даже помню как мы премировали тебя пару лет назад, но…, тут Вы коротко вставляете собственно суть своего высказывания:… но ты ведешь себя как полный эгоист, игнорирующий все наши договоренности, и тут второй кусок хлеба поверх тонкой начинки: хотя я понимаю, что в сложившейся ситуации, ты стараешься как можешь, что безусловно, я ценю и думаю что все замечают твое неравнодушие… Во всем этом словесном нагромождении, люди слышат лишь то, что очевидно и полностью игнорируют самое главное в виде начинки, спрятанной в середине фразы. Это большая ошибка, которая оставляет вас в двойной иллюзии. С одной стороны, ты думаешь о том, что ты молодец - сказал-таки и донес до него важную информацию, а с другой стороны, он вроде как услышал. Не обманывайте ни себя, ни его.

8. Предлагайте людям ВЫБОР. Создавайте договоренности. Не заставляйте и не давите на них. Один выбор - одни последствия, другой - другие. Оставьте выбор за ними. Не пытайтесь изобразить из себя контролера и грозного начальника. Разговаривайте с ними как со взрослыми, которые умеют отвечать за свои поступки. Пусть они сами сделают выбор. Предложите им из чего выбирать. Все. В остальном дело за ними.

Эта простая технология поможет Вам создать новую игру и главное поддерживать ее в Вашей организации. Не закрывайте глаза на проблемы с отношением сотрудников к работе. Соблюдайте договоренности сами. Будьте примером, тем самым Вы дадите понять, что для Вас это важно и сможете требовать выполнения договоренностей от других. Это не даст Вам гарантий, но создаст огромную возможность для качественно новой игры в вашей организации. В любом случае, Вы ничем не рискуете, худшее что может быть - все останется так как есть, лучшее - Вы измените отношение к работе и добьетесь новых результатов. Ведь сейчас самое подходящее время для создания нового!

Владимир Герасичев, Генеральный Директор компании Business Relations