Если клиент не знает, чего хочет

Полчаса прошло, а мы до сих пор не выяснили, «двушка» ему нужна или «однушка»! Казалось бы, это самый простой вопрос – почему он на него не отвечает? Наконец, мы нашли хороший вариант. Все важные требования учтены, но он опять недоволен. Оказалось, он ждал совсем другого. Он до сих пор не может выбрать квартиру, а продавцы устали ждать. Конечно, выбор непростой, но все-таки пора действовать. Причины такого поведения могут быть самыми разными. И сейчас мы их подробно рассмотрим.

Причина №1. Он слишком волнуется и боится четко сформулировать свои требования

Человек пришел в агентство недвижимости в первый раз в жизни. Или он раньше обращался за такими услугами, но это было давно. Он знает, что говорить, но… вдруг наступает своеобразный ступор, как много лет назад на экзамене по литературе. Казалось бы, в чем проблема: он представляет себе, что хочет получить и, возможно, даже заранее серьезно продумал беседу. И все-таки теряется, забывает важные детали, отвлекается на второстепенные моменты и в итоге производит впечатление «неудобного клиента». Почему?

Во-первых, от его слов зависит решение жизненно важного вопроса, здесь нельзя себе позволить быть легкомысленным, рассеянным, несобранным.

Во-вторых, человек, пришедший в агентство, понимает, что его готов выслушать специалист, который намного лучше его понимает мир недвижимости. Страшно показать свою неосведомленность или даже некоторую наивность в таких вещах (хотя она и совершенно естественна). Порой людям несколько неловко отвечать на вопросы типа: «По какой цене вы хотите продать свою квартиру?» или «На какую сумму вы рассчитываете?» Они опасаются, что будут выглядеть глупо и самонадеянно, переоценив свое жилье. Или стесняются признаться, что не располагают внушительной суммой.

Плюс ко всему – незнакомая обстановка, до сих пор сохранившиеся нелестные мифы о риэлторах и, нередко, сильный стресс из-за обстоятельств, которыми и вызвана необходимость сделки с недвижимостью: развод, ссора с родственниками и т.д.

Что делать?

В таком случае достаточно просто успокоить человека, проявив заботу и внимание. Вы спрашиваете, как он добрался, не было ли пробок на мосту, как он себя чувствует в жаркую погоду. Как бы ничего не значащие слова риелтора, произнесенные с искренним участием, могут произвести на клиента даже более сильное впечатление, чем тщательно выверенный слоган! Если вы видите, что вашему собеседнику пока сложно четко отвечать на конкретные вопросы о предполагаемой цене квартиры, ее площади и т.д., можно и даже нужно потратить несколько минут на то, чтобы просто поговорить с ним о недвижимости. Интересная история из практики, удачно вставленный афоризм и непошлый, подходящий к случаю анекдот тоже помогут ему расслабиться и проникнуться к вам доверием.

Причина №2. Он действительно не может определиться с выбором

Теперь рассмотрим более сложную ситуацию. Клиент вам доверяет, заинтересован в сотрудничестве, но сам пока не знает, что предпочесть: квартиру-студию или такую же просторную квартиру с обычной планировкой, жилье с большим метражом, но дальше от центра или с более скромными габаритами, но зато в престижном месте и т.д. Сначала вы выслушаете аргументы в пользу первого варианта, потом в пользу второго, потом снова в пользу первого. У вас может сложиться впечатление, что вы разговариваете не с одним человеком, а сразу с двумя, причем они категорически не согласны друг с другом, перебивают вас и стараются окончательно запутать. Разумеется, вы обязательно подскажете, если точно знаете, как будет лучше. А если обе возможности примерно равноценны, а какие приоритеты у клиента вам неясно?

Что делать?

Помогут простые приемы, используемые психологом в консультировании на первом этапе: перефразировать слова клиента, обобщить их, указать на имеющиеся противоречия. Полезны уточняющие вопросы, особенно те, которые позволяют вашему собеседнику явственно представить себе картину будущего: «Представьте себе, что вы уже переехали в квартиру-студию. Вам там комфортно? Ничего не смущает? В чем основные плюсы? Насколько они важны для вас лично?» Впрочем, нередко бывает и так, что, несмотря на все ваше искусство ведения переговоров, клиент остается стоять на развилке, словно русский богатырь из сказки: «Налево пойдешь – коня потеряешь, направо пойдешь – голову сложишь». Другими словами, при любом раскладе чем-то важным придется жертвовать. Конечно, в идеале ваша задача – найти разумный компромисс, чтобы были соблюдены все его основные интересы. Если же вы понимаете, что это маловероятно, лучше всего резюмировать слова клиента и внимательно проследить за его эмоциональной реакцией, которая может проявлять себя в нюансах мимики, жестов, тоне голоса. Он говорит: «Ну и что, подумаешь, идеальных квартир все равно не бывает», а руки невольно сжимаются в кулаки или нервно теребят солнечные очки? Он говорит: «Сомневаюсь, что мне это подойдет», но в глазах – надежда, на губах – легкая улыбка? Вряд ли это можно назвать сознательным обманом: скорее всего, человек по каким-то причинам считает более правильным одно, а его сердце ждет совершенно другого. Поэтому и следует доверять невербальным сигналам и своей профессиональной интуиции. Вспомните, возможно, вы сами много лет назад с затаенной радостью произносили: «Ну, может, конечно, я и не стану настоящим риэлтором…»?

А если проблема мучительного выбора так и не решается, можно дать «домашнее задание»: составить таблицу, где будут указаны все плюсы и минусы обоих вариантов, чтобы на следующей встрече было о чем говорить. Кстати, выполняя это упражнение, клиент может прийти к решению и самостоятельно.

Причина №3. Он испытывает психологическое давление со стороны родственников, бывшей жены или взрослых детей

Бывает и так, что человек отлично представляет себе, что хочет получить в результате сделки. Но, беседуя с вами, словно произносит заученный текст – без всякого энтузиазма описывает «жилье своей мечты» и неохотно критикует альтернативные предложения. Он может часто ссылаться на слова членов своей семьи, а может вскользь упоминать о них. В какой-то момент у него все-таки вырывается реплика, сказанная с чувством, причем она явно выбивается по смыслу из стройного, но безжизненного повествования. Если вы пытаетесь выполнить такой «заказ», который по сути дела не соответствует потребностям клиента, он агрессивно отвергает «правильно» подобранные варианты или упорно уклоняется от принятия решения.

Что делать?

Все зависит от того, имеют ли пресловутые родственники реальное право голоса в данной сделке или нет. Если да, то необходимо провести переговоры с ними и постараться понять их точку зрения. И только потом можно проводить совместную консультацию, искать решение, которое устроит всех. Однако каким бы искусным дипломатом и тонким знатоком психологии вы ни были, это удается далеко не всегда. Может быть, причина непримиримых разногласий не в том, что у ваших клиентов действительно разные требования к будущей сделке, а в многолетней вражде между ними. И тогда они готовы биться до последнего, лишь бы обделить другого, пусть даже в ущерб себе и своим детям. Вы будете испытывать колоссальный прессинг с обеих сторон, не исключены даже откровенная грубость, слезные мольбы «помочь ему воздать по заслугам» и голословные обвинения в непрофессионализме. В такой тяжелой ситуации важно, прежде всего, не позволить навязать вам лишнюю ответственность и неуместное чувство вины. Конечно, вы будете отчасти выполнять работу психолога: выслушивать, сочувствовать, утешать, делиться своим жизненным опытом. Но в то же время вы имеете полное право дать понять этим людям, что вы – именно риэлтор, а не «наемный союзник» в семейных ссорах. Деликатно, но твердо объясните, что для выполнения задачи вам необходимы четкие требования к искомым вариантам, что вы будете стремиться к наилучшему результату для каждого, и что профессиональная этика не позволяет вам намеренно ставить одного из участников сделки в невыгодное положение. В крайних случаях, когда неадекватное поведение клиентов делает какое-либо сотрудничество невозможным, можно просто отказаться от работы с ними. С чистой совестью. Потому что если этим людям на самом деле не нужен специалист по недвижимости, они просто ищут либо «козла отпущения», либо киллера, «убивающего сделкой».

Бывает и так, что на клиента сильно влияет человек, который формально не имеет отношения к планируемой покупке или продаже. Тогда имеет смысл выяснить аргументы «серого кардинала» и проанализировать их целесообразность. Если вашему собеседнику просто навязывают свое мнение, то ваша моральная поддержка, спокойствие и рассудительность помогут ему обрести большую самостоятельность. Но может случится и так, что родственники не напрасно вмешиваются: сделка касается их непосредственно, хотя с юридической точки зрения право «вето» они лишены. Если, например, против альтернативной сделки категорически возражает человек, который прописан в квартире собственника (но не является совладельцем), его мнение тоже нужно учитывать. Стоит уделить ему свое время, хотя он как бы и не ваш клиент. Иначе потом сделка, которую вы долго готовили, рискует сорваться в последний момент из-за скандала на кухне. По закону собственник может поступать, как ему вздумается – но как им потом жить вместе в новой квартире?

Причина №4. Для него поход к риэлтору – своеобразное хобби

Одни годами не могут найти покупателя, другие годами подыскивают лучшее жилье. Они без конца обращаются в разные агентства и всякий раз недовольны. А к вам они, скорее всего, пришли со словами: «Вы – наша последняя надежда, нам никто не может помочь. Куда мы только не ходили!» Возможно, они стараются сыграть на вашей профессиональной гордости, вызвать своеобразный азарт. И вот вы стараетесь понять, в чем уникальность их случая. А все просто – они не говорят, что конкретно им нужно, отделываясь туманными и высокопарными формулировками: «Мы хотим подобрать что-то действительно стоящее, не какой-нибудь ширпотреб», «что-нибудь интересное, необычное», «надо, чтобы сердце откликнулось», «ну вы же специалист, вы лучше знаете!»

И так постоянно, несмотря на все ваши усилия добиться более-менее внятных пожеланий. Другой вариант той же линии поведения: явно невыполнимые или противоречивые требования. В общем, их обращение к вам звучит как поручение злого царя в сказке Филатова: «Исхитрись-ка мне добыть то, чего не может быть!»

Вы все же начинаете поиск и… вас неминуемо постигает та же печальная участь, что и ваших предшественников. Причем совершенно не имеет значения, сколько лет вы в риэлторском бизнесе, сколько сложнейших сделок вы провели на «ура», сколько клиентов признавались вам, что вы помогли им начать новую жизнь, сколько времени, сил и нервов вы потратили сначала на переговоры по этой последней сделке, а потом на поиск чего-то «исключительного». Неважно, что именно вы им предложили. Для таких людей вы все равно дилетант (а то и жулик). Мерзко становится на душе от такой несправедливости. И мучает назойливое желание что-то доказать – не им, так самому себе.

Что делать?

Прежде всего – успокоиться: эти люди на самом деле не собираются решать проблему с жильем. Возможно, они делают вид, что ищут варианты, потому что боятся прямо сказать своим близким или друг другу, что лучше оставить все как есть (например, избегают размена квартиры, надеясь наладить отношения). А возможно, разговоры о будущей сделке для них – вариант маниловщины: надо же помечтать, но всерьез менять что-то они не готовы. Или они просто самоутверждаются за счет агентов: «У нас особый случай», «мы все знаем лучше любого риэлтора» и т.д.

Сотрудничество с такими псевдоклиентами не имеет смысла: оно принесет только измотанные нервы, усталость, сомнения в своих силах. И никаких комиссионных: правилами игры сделка не предусмотрена! Лучше всего в вежливой, но сугубо официальной форме сообщить им, что вы (как и любой риелтор) можете работать только тогда, когда вам ясно, чего хочет клиент, и когда его запросы адекватны. Если они не высказывают пожеланий к вариантам, попросите их к следующей встрече составить подробный список таковых. А если требования абсурдны, прямо укажите на это и попросите их серьезно пересмотреть. Подчеркните, что в противном случае консультация не состоится. Скорее всего, вы их больше не увидите. Ну а если и это не поможет, лучше всего сказать: «Да, вы правы, я вам не подхожу как агент. Наверное, имеет смысл обратиться к другому».

Эпилог

В этой статье мы перечислили самые распространенные причины того, что клиент «сам не знает, чего хочет». Возможны их различные модификации и смешанные варианты. Один «трудный клиент» потом принесет вам цветы, а другой отплатит хамством. Се ля ви! Но как бы то ни было, понимание, с кем стоит работать, а с кем не стоит – тоже признак профессионализма. Именно профессионализма, а не лени и не страха перед трудностями.