Фокус на Customer Experience среди B2B компаний становится мощнейшим трендом в России и мире. Но как определить CX-стратегию организации, чтобы оставаться актуальными и привлекательными для своих клиентов, а также сохранять и наращивать свои позиции на рынке? Как компаниям максимизировать рентабельность инвестиций в CX и сделать ориентированность на клиента неотъемлемой частью бизнес-стратегии?
Впервые в России пройдет мероприятие, посвященное исключительно стратегиям CX для B2B компаний.
12 марта - конференция Customer Experience и отношение-ориентированный подход для B2B компаний
9:30 – 9:50 - Обеспечение тесной работы всех команд по всем направлениям вместе для успеха клиента
Сергей Леханов, Директор дивизиона Центр корпоративных решений (Контактный центр для b2b), Сбербанк
9:50 – 10:30 - Customer Experience и отношение-ориентированный подход для B2B компаний
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc, ex-Директор по трансформации, Альфа-банк
10:30 – 10:50 - Управление клиентским опытом в B2B – возможность или необходимость
Алексей Собко, Директор по развитию бизнеса, SAP Customer Experience, SAP CIS
Фокус на Customer Experience среди B2B компаний становится мощнейшим трендом в России и мире. В своем докладе эксперт расскажет о том, как качественный клиентский опыт влияет на ключевые бизнес показатели крупнейших B2B компаний мира. На основе приведенных примеров, вы сможете узнать, какие вызовы стояли перед пионерами клиентоцентричной модели в B2B сегменте, что повлияло на их решение и каких результатов им удалось достичь
10:50 – 11:10 - Омниканальная поддержка клиентов в B2B как ключевое преимущество продукта. Как сделать так, чтобы клиенты не уходили и платили больше
Катерина Виноходова, Сооснователь, Юздеск
Почему то, что происходит на первой линии поддержки — самое главное для бизнеса. Какие данные использовать и как управлять изменениями. Сложные ситуации, претензии, баги — как с ними работать и почему это возможность сохранить клиента и удвоить чек. Какие инструменты нужны для организации поддержки, которая будет приносить деньги
11:10 – 11:40 - Кофе-брейк
11:40 – 12:00 - Customer Experience and UX for B2B Project Management
Денис Королев, Vice President, Head of Customer Delivery in High Growth Emerging Markets, Mastercard
12:00 – 13:00 - Дискуссия: Успехи и неудачи в CX и CRM для B2B
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc, ex-Директор по трансформации, Альфа-банк
Сергей Леханов, Директор дивизиона Центр корпоративных решений (Контактный центр для b2b), Сбербанк
Денис Королев, Vice President, Head of Customer Delivery in High Growth Emerging Markets, Mastercard
Ольга Кукушкина, Коммерческий директор, Эвотор
Владимир Привалов, Начальник Управления сервисной поддержки клиентов, Северсталь
Алексей Собко, Директор по развитию бизнеса, SAP Customer Experience, SAP CIS
13:00 – 14:00 - Бизнес-ланч
Сегментация, персонализация и кастомизация для B2B компаний
14:00 – 14:20 - Оптимизация клиентских процессов для упрощения использования и устранения точек трения
Павел Дайхин, Head of Customer Service, BIOCAD
14:20 – 14:40 - Цифровые технологии как основа клиентского сервиса: удовлетворить потребности, улучшить взаимодействие, соответствовать ожиданиям
Евгений Лобашов, Руководитель клиентских проектов, Яндекс.Маршрутизация
Прозрачность цепи поставок в ритейле, как основа для развития и улучшения клиентского сервиса. Как устроен клиентский сервис в ситуации, когда «все работают со всеми», и как его можно улучшить с помощью автоматизации. Прозрачность по отношению к партнерам и покупателям. Готов ли рынок к прозрачным взаимоотношениям? Развитие экосистемы ритейла и будущие этапы автоматизации отношений. Кейс взаимодействия между производителем и торговыми сетями при наличии разветвленной цепи поставок на примере Пивоваренной компании Балтика
14:40 – 15:00 - Программа лояльности в стальном B2B. Уроки, выводы, планы
Виктор Романовский, Начальник управления по работе с малым и средним бизнесом, Северсталь
15:00 – 16:00 - Дискуссия: Насколько продвинуты B2B компании по сравнению с B2C?
Юлия Ровинская, Региональный директор по маркетингу, SAP Customer Experience, SAP CIS
Алексей Мерзляков, Директор по маркетингу, DPD
Павел Дайхин, Head of Customer Service, BIOCAD
Надежда Затонских, Директор, Центр сопровождения корпоративного бизнеса, Газпромбанк
Виктор Романовский, Начальник управления по работе с малым и средним бизнесом, Северсталь
Евгений Лобашов, Руководитель клиентских проектов, Яндекс.Маршрутизация
16:00 – 16:30 - Кофе-брейк
Важность и сложность внедрения CX культуры в B2B компаниях
16:30 – 16:50 - Как выстроить культуру внутри компании, для которой клиентский опыт – основа бизнеса?
Дмитрий Лебедев, Вице-президент по электронной коммерции, Азбука Вкуса
16:50 – 17:10 - Недостижимые цели достижимы. Как замотивировать и вовлечь сотрудников на результат
Галина Самойленко, Директор по сервису, Цезарь Сателлит
17:10 – 18:10 - Дискуссия: Какие примеры успешного внедрения культуры в B2B компаниях существуют сегодня?
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo Inc, ex-Директор по трансформации, Альфа-банк
Дмитрий Лебедев, Вице-президент по электронной коммерции, Азбука Вкуса
Луиза Улановская, Директор по стратегическому маркетингу, ТРЦ «Мозаика»
Галина Самойленко, Директор по сервису, Цезарь Сателлит
Алена Блинова, Менеджер по корпоративным коммуникациям, Mitsubishi Electric Rus
Иван Канаев, Директор по клиентскому сервису региона Восточная Европа, Пивоваренная компания «Балтика»
18:10 – 18:30 - Закрытие конференции
13 марта - мастер-класс
Подробная программа и регистрация на сайте МЕРОПРИЯТИЯ.
О событии
