Системные ошибки новичков

[Мария]

На просторах интернета наткнулась на такой пост от начинающего агента: 

Цитата

И разочарования тоже были. Это жизнь. 15 минут порасстраивалась, встала и пошла дальше. 
4 заключённых договора за 4 дня. С пятницы по понедельник. Как свалились на голову, так и развалились. Первым никто ипотеку не дал, вторые передумали продавать, третьи отложили покупку, четвёртая квартира - единственная пока в моей практике, продается уже 2 месяца. Ну что тут горевать? И такое бывает.

Агенту за день поступает достаточно много звонков, некоторые из низ можно считать заявками, которые потом перерастут в договоры и сделки, а про какие-то из них можно сразу забыть (записав, конечно же, в лист звонков)

Как отсеять перспективные от пустых? На какие из них стоит тратить время и силы?

Прежде чем начинать активную работу с клиентом, следует проанализировать три важных фактора: 
мотивацию потенциального клиента (I), экономическую целесообразность проекта (II),  и лояльность (III)

О мотивации и её выявлении:

Для многих людей продажа своей недвижимости – самая крупная финансовая операция в жизни, а в сегодняшних нестабильных экономических условиях, и крупный финансовый риск.
Вполне понятно, что собственники принимают решения на этот счет не спонтанно, не за один день, и с немалыми эмоциональными колебаниями. 

Взвесив все «за» и «против», изучив кучу статей с прогнозами падения/застоя рынка недвижимости, все возможные форумы, порталы недвижимости, собственник обращается к риэлтору с сообщением « ХОЧУ продать». Не помню случая, чтобы прозвучали слова «ГОТОВ продать».
В чем существенная разница таких похожих по смыслу слов?

Наши желания всегда идут от сознания или разума. Часто наше сознание желает, когда еще не готово реализовать это желание. Желания также, связаны с неоправданными ожиданиями или иллюзиями – «будем надеяться на лучшее», «хочу продать за миллиард». Но, как только желание переходит в намерение (в состояние готовности), которое предполагает дальнейшую постановку конкретных целей, наше желание реализуется в достаточно коротком промежутке времени.

И, для того, чтобы желание перешло в состояние готовности, нужна железная мотивация. Если, мотивации нет, бесполезно начинать любое дело.

Как пример, на опубликованную рекламу о продаже квартиры покупатель после первого просмотра сделал своё предложение по цене, которое незначительно – на 1-2% было ниже заявленной (ведь, в объявлении было указано торг). Собственник в растерянности – «почему так быстро» / « наверное, продешевил», «я ещё, к этому не готов», «а, вдруг цены будут расти». Как следствие – через день  – отказ потенциальному покупателю, через месяц – вопрос риелтору «почему предлагают ещё меньше», через три месяца – заявка на снижение цены на 5%, через полгода – на 10%..
В итоге, через год-полтора собственник снимает объект с продажи, затратив на этот бесполезный процесс свои жизненные силы, личное время, нервные клетки. Вопрос не решен, зато приобретен неприятный «осадок» и, конечно же, агент виноват в неудаче. 
Это стандартный сценарий продажи квартиры с нечеткой мотивацией. 

Для выяснения мотивации нам помогут несколько простых вопросов (их обязательно задавать в позитивном ключе)
1. Для чего вы хотите продать свою недвижимость? Нужно что-то приобрети взамен или просто получить деньги?
2. Сколько времени закладываем на реализацию задачи?
3. Что изменится в вашей жизни, если к этому сроку квартира не найдёт своего покупателя?
4. Можно ли решить вопрос, не продавая недвижимость? Может быть имеет смысл сдать её в аренду?

Экономика проекта на примерах

Пример 1: 
к вам обратился человек с желанием купить квартиру в ипотеку с первоначальным взносом в 1 млн. рублей в Москве. При первом телефонном разговоре активно торгуется, пытаясь снизить озвученную сумму комиссии; сказал, что готов встретиться, но до встречи хочет посмотреть варианты квартир, т.к. нужно купить срочно (просит прислать на почту).

I – мотивация высокая (срочность)
II– экономика низкая (низший ценовой сегмент)
III– лояльность низкая (снижение комиссии и нежелание встречаться) 

Пример 2:
к вам обратился человек с желанием купить квартиру в ипотеку с первоначальным взносом в 1 млн. рублей в Москве. На озвученную комиссию согласен, готов встретиться, заключить договор и внести предоплату; нужно купить срочно.

I – мотивация высокая 
II– экономика низкая 
III– лояльность высокая 

*заказ даже с минимальной прибылью вполне может быть экономически оправдан, если вы понимаете, что он реализуется в течение нескольких дней, заказчик сильно мотивирован и лоялен к вам

Если 2 критерия из трех со знаком плюс, – можно работать

Лояльность

Что такое лояльное отношение, объяснять не буду, это всем понятно. Приведу некоторые общие моменты в пользу работы исключительно с лояльными заказчиками:

•    Работа с лояльными клиентами комфортна эмоционально и финансово выгодна
•    Хорошо отзываются о риэлторе и его компании, рекомендуют знакомым
•    Некритичны к однократным случаям снижения качества работы
•    Требуют к себе меньше внимания в обслуживании
•    По данным Европейского института торговли для привлечения нового потребителя расходуется в восемь раз больше денег, чем на мотивацию повторной покупки. Лояльный клиент приносит в 11 раз больше прибыли (в нашем бизнесе в основном через рекомендации)

Конечно, хорошее отношение не всегда имеется по умолчанию, иногда оно приходит в процессе (процессе общения или уже в процессе работы)
Заслужить его очень просто, достаточно следовать простым правилам, а именно:

Системность, ответственность, организованность, тактичность, вежливость, спокойствие. Помним, что мы работаем на себя, но для людей

Не совершайте системных ошибок (цитата), не заключайте договор ради договора. Сначала думаем, потом делаем

[Мария]

Ой, спасибо Сергей, это приятно 

[Мария]

Очень часто агенты, занятые авансами и сделками, забывают о привлечении новых клиентов, это приводит к тому, что после закрытия нескольких сделок, агент возвращается в точку "с чистого листа". А начинать заново всегда сложнее, чем поддерживать. Нашла старую-старую статью на эту тему:  

На падающем рынке риэлторы, как правило, стараются как можно дольше сохранять контакты потенциальных клиентов. Однако для эффективной работы необходимо действовать наоборот: чем активнее нисходящий тренд на рынке, тем быстрее нужно избавляться от бесперспективных клиентов и искать новых.

В этой ситуации необходимо руководствоваться двумя основными правилами.
Во-первых, придерживаться системы 10-дневной работы с потенциальными клиентами. 
И, во-вторых, если вы звоните клиенту, который не отвечает после четырех звонков, повесьте трубку. 
После трех подобных попыток связаться с человеком, это больше не ваш потенциальный клиент.

Если вы уже трижды общались с потенциальным клиентом и так и не смогли договориться о встрече, это больше не ваш потенциальный клиент. Если не удается регулярно общаться и назначить встречу с потенциальным клиентом, откажитесь от него и займитесь поиском того человека, кто захочет подписать с вами агентский договор в течение 10 дней с момента первого контакта.

Даже если вам придется звонить своим потенциальным клиентам 2-3 раза в день, это лучше, чем сидеть и беспечно надеяться на то, что когда-нибудь они сами вспомнят о вас. 
Одно можно сказать наверняка: в текущих условиях рынка построить бизнес на одних только мечтах и надеждах никому не удастся. 
Положите в основу своего дела продуманную и эффективную систему работы с потенциальными клиентами, которая позволит вам общаться только с наиболее перспективными клиентами.
На каждом листе бумаги указывайте имя, адрес и телефонный номер вашего потенциального клиента. Также вписывайте на листок дату первого контакта с каждым клиентом и еще одну дату, на 7-10 дней позже первой. Это четко ограничит ваше время на работу с каждым потенциальным клиентом, научит вас эффективнее распределять усилия и заставит быть более собранным и организованным.

Возьмите за правило проводить предварительную оценку мотивации и финансовых возможностей всех без исключения потенциальных клиентов. Они должны ответить на ваши вопросы, если действительно хотят, чтобы вы помогли им. И помните, что вы ищите клиентов, которые готовы делать то, что вы им скажете, именно тогда, когда вы скажете. Если они не хотят следовать вашим рекомендациям или не соглашаются с вашими определениями временных рамок по сделке, смело отказывайтесь от таких потенциальных клиентов.

Многие риэлторы до сих пор тратят массу времени на пустые беседы о недвижимости продавца, не удосужившись как следует определить, насколько клиент действительно мотивирован и готов к продаже. Другие риэлторы с готовностью хватаются за любого клиента, который говорит, что хотел бы купить какую-нибудь недвижимость, и несколько дней катают его по городу, показывая любые подходящие (и не очень) объекты. При этом, они совершенно забывают для начала узнать хотя бы о причинах, побудивших человека к покупке, не говоря уже об определении финансовых возможностей клиента. В нашем деле предварительная оценка любого потенциального клиента состоит из двух частей: во-первых, определения финансовых возможностей и, во-вторых, мотивации совершить сделку с недвижимостью в ближайшее время.

[Мария]

по рекламе) Объектов набрал, договорился, выставил, пошли звонки. Стажер по неопытности может даже вопрос - "а у вас есть ещё что-нибудь?" принять за заявку - типа попросили подобрать и начать по ней активные боевые действия)

 

[Мария]

не, набрать просто, я ж про своих пишу, у нас система собственная, выстроенная и обкатанная несколькими годами. Мы с Юлей Киани в январе встречались, я ей на пальцах объяснила, она удивилась, что это так просто, хоть я и 10-й части не рассказала (объем реально большой), сейчас сама так своих учит 

[Мария]

17 часов назад, Иван84 сказал:

Шикарная статья!)...

Иван спасибо)